客户服务五要素培训教材.pptVIP

王光伟 服务五要素指的是什么? 见面问好 热心助人 工作投入 尽职尽责 1、在任何工作场所，见到业主要主动问候； 2、在办公室接待顾客应主动倒上茶水； 3、小区内见到需要帮助者，必须主动上前询问并帮忙； 4、着工装在小区内骑自行车，遇有业主询问或小区有客人参观时，主动下车与其交流； 工作期间： 1、培训期间，主动与讲师配合，积极思考； 2、在任何会议、培训、座谈时均应主动关闭手机或对讲机等通讯工具； 3、主动做好听课笔记； 4、上课期间，积极主动提出问题，解决问题； 学习培训 1、主动帮助同事做力所能及的事； 2、主动关心同事； 3、积极主动参加文体活动，促进身心健康。 业余生活 1、积极参加公司或部门的培训，并不迟到不早退； 2、遵守课堂纪律； 3、亲切对待参加培训的老师及同事，并积极参与课堂讨论； 学习培训 1、同事之间，友好相处，不相互指责； 2、共同遵守部门内务管理规定； 3、非工作时间禁止着工装，佩戴工号牌； 4、业余时间也应尊重内、外顾客； 业余生活 尊重对方 耐心聆听 言行一致 信守承诺 1、与顾客交谈时，应耐心聆听顾客讲述，不轻易打断顾客的话语； 2、当与顾客发生意见分歧时，不要认为自己永远是对的； 3、不轻易许诺，一旦答应顾客就必须守信，自己有能力解决应尽快解决，自己不能解决的则立即向相关部门或同事反映，且及时跟踪并告知顾客问题进展的程度，直到问题解决； 工作期间 1、参加部门会议，应记录领导布置的任务和指出的问题； 2、在会议或培训期间，不因意见分歧面发生争吵； 3、参加培训，应积极发言讨论，不松懈，不影响他人听课； 学习培训 1、不随便使用同宿舍同事的私人物品； 2、不把宿舍内的公共物品占为已有； 3、有借有还，再借不难； 4、同班组成员要团结协作，互相关心，互相帮助； 5、表里如一，言行一致，以诚为本，不欺骗蒙蔽； 业余生活 服务规范 技术精湛 认真细致 一次到位