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客户服务培训手册 深圳转运中心国际部 目 录 客服人员日常礼仪规范 客服业务知识 投诉处理及回复流程 国际部 总人数：13人 第一章 深圳国际部组织架构图 全面负责香港件进出口查询、台湾国际件查询 问题件处理 负责香港、台湾、国际间进出口件操作 国际日常发货费用的审核、香港每日进出口数据的统计及部门往来账务 业务拓展、开发客户 业务员收件 8:30 网点公司9:00 寄件用户下单 8:00 转运中心 10:30 陆路运输 10:00 海关 11:00 汽车/航空 12:00 业务员派件 15:30 网点公司 15:00 收件用户 16:00 转运中心14:00 陆路运输 14:30 海关 13:00 1 2 3 4 5 6 7 13 12 11 10 9 8 客户环节 收派环节 仓储环节 运输环节 报关环节 第二章 中心业务知识 快递走件流程 中心业务知识 快递禁运品 一、航空(汽运)违法、违规禁寄物品 1、麻醉药物和精神物品，如：鸦片（包括罂粟壳、花、苞、叶等）、吗啡、可卡因、海洛英、大麻等。 2、国家法令禁止流通或寄运的物品，如：各种武器、仿真武器（仿真玩具枪、刀具等）、弹药、雷管及爆炸物品等。 3、含有反动、淫秽、有伤风化或法轮功等的报刊书籍、图片、宣传品、音像制品，计算机磁盘及光盘等。 4、爆炸品：如烟花爆竹、起爆引信等。 5、如压缩气体、干冰、灭火器、蓄气筒、充气球体、救生器、易爆开的汽车安全气囊、气雾剂、气体打火机、瓦斯气瓶、灯泡等。 6、易燃液体：如油漆、汽油、酒精类、机油、樟脑油、发动机起动液、松节油、天拿水、胶水、香水、喷雾杀虫剂、空气清新剂等。 7、易燃固体：自燃物质，遇水释放易燃气体的物质，如活性碳、钛粉、椰肉干、蓖麻制品、橡胶碎屑、安全火柴(盒擦的或片擦的)、干燥的白磷、干燥的黄磷、镁粉、固体胶等； 8、毒性和放射性物品：如农药、锂电池（锂电池的收寄标准请参照邮件“关于锂电池是否界定为航空禁寄品的通知”）等； 9、腐蚀品：如蓄电池、碱性的电池液等； 10、磁性物体，未加消磁防护包装的磁铁、磁钢等含强磁的制品。如验钞机、音箱、磁铁等含磁性的物体； 11、如尸骨（包括已焚的尸骨）、未经硝制的兽皮、未经药制的兽骨等，妨碍公共卫生的； 12、氧化剂、有机过氧化物、放射性物质，具有腐蚀性的物品。如：化学药品、化学实验用品（高锰酸钾、硫酸等）； 13、粉末状物品 (不论何种颜色) 、液体（不论使用何种包装）、膏状物（如牙膏等）、外包装有危险标志的货品； 14、各类生化制品和传染性物品。如炭疽、危险性病菌、医药用废弃物等。 产品介绍 一、代收货款 二、到付件 三、代取件 四、仓储服务 五、签单返还 代收货款运单 运单填写规范 填写代收金额 此处打勾 到付件 1、业务介绍 寄件方所寄快件运费由收件方支付的服务。 2、业务特色 快件运费由收件方支付，为您提供快递活动中更灵活、更全面的服务。该业务适用于所有有到付需求的客户。 3、到付价格 以内网最新公告为准。 4、服务范围 全网络（圆通可到达的所有区域） 注：更多请至【网点分布】栏目查询 代取件 1、业务介绍 按照寄件方的指令到指定地点收取快件，并送达指定目的地的服务。（公司目前在合作的客户有：京东商城京东退件） 2、运营城市 全网络（圆通可到达的所有区域） 3、业务特色 完全按照指令（指令内容：取件时间、地点、物品清单等）去收取快件的全面解决方案，为您提供更灵活的快递服务。该业务主要适用于电子商务过程中有客户退件、返修等方面快递需求的客户。 4、付款方式 （1）月结； （2）相关费用（指导价格）如需合作可直接与圆通当地分公司联系协商。 仓储服务 1、业务介绍 按照存货人的要求，为存货人提供物品的存储、包装、分拣、配送等，并由存货人支付仓储费的服务。 2、运营城市 全网络（圆通可到达的所有区域） 3、服务特色 除了为存货人提供物品的存储外，还会根据存货人的要求，为存储的物品提供包装、分拣、配送等全面的仓储解决方案。该业务主要适用于电子商务过程中有仓储配送需求的客户。 注：目前主要提供普通货物的仓储服务。 4、付款方式 （1）月结 （2）相关费用（指导价格）如需合作可直接与圆通当地分公司联系协商。 签单返还 1、业务介绍 按照寄件方的要求，将收件方签收确认后的送货单或者签收回单，在规定时间内返还给寄件方的服务。 2、运营城市 全网络（圆通可到达的所有区域） 3、业务特色 将收件方签收确认后的送货单或者签收回单返还给寄件方，为双方提供更全面的快递服务。该业务主要适用于有企业商务文件往来、电子商务过程中有签收回单返回等方面需求的客户。 4、付