建设性沟通原则概述.ppt

管理学院 严 进 博士 建设性沟通原则 信息组织原则 Completeness, Clarify, Courtesy, Concreteness，Coherent 恰当定位原则 Problem-orientation, Self-explicitness/ implicitness, Description, 尊重对方原则 Confirm, Dual commnication, Discrepancy 联合化学公司（ROLE PLAY） 角色 李明：项目经理；丁正予：38岁，任职15年；陈欣：女，硕士毕业，刚到公司中 要求： A 每个组确定三位学员分别担任李明、丁正予和陈欣； B 其他组员担任导演和观察员； C 根据背景材料，各组作模拟，并请观察员作评价，分别指出每位表现者的沟通策略和运用建设性沟通技能情况。 沟通的客体分析 浙江大学管理学院 严 进 博士 Yanjin@ DISCUSS 背景：《都市快报》报道：杭州市某家在1998年5月的一天晚上发生名牌彩电爆炸，使得该用户在物质和心理两个方面受到较大的损失。该事件已经引起了媒体和市民的极大关注。另，《钱江晚报》也正派记者跟踪此事。问题：如果你是该彩电厂家驻杭州办事处的主任，碰到这种突发事件，如何处理？谈谈你的思路。 WHO ARE THEY？ WHAT THEY KNOW OR NEED？ HOW THEY FEEL？ HOW MOTIVATE THEM？ 2000/3/23 X市某电视台新闻评论部记者李某、都市快报记者范某等7人（其中2人为提供长话电话清单的用户）到电信局帐户中心，带该中心打印的一张主叫号码不详的长话清单。 清单上不足1分钟的话单9张，通话时长为2秒、4秒各1张。他们认为用户不可能在如此短时间内进行通话。认为电信局多收了电话费，并要求作出解释。 帐务中心业务科长作了接待并作了解释，内容主要有：交换机只有接到对方局的应答信号才开始计费；造成超短时话单的原因有多种，对方线路上是否有未知的终端设备（如FAX，录音电话、服务器等），或是办理了转移呼叫等业务，或是对方手滑电话刚拿起来就掉了。 记者李先生等对上述解释表示不能接受，并表示当天要弄个明白，并要求帐务中心提供相应资费文件。帐务中心与市场经营部联系后，请他们到市场部作进一步咨询。在市场部李先生等重复提问了有关超短时话费问题，向局方出示了清单，同时说，现在A大学107位教授就此事联名投诉（未出示联名投诉书），对那些不明不白多付的钱要有个说法。 3/27，都市快报（范记者），某市电视台（李记者）等一些地方新闻媒体相继发表了题为“长话未接却收费，百名教授不理解”，“与教授一模一样，众百姓纷说长话收费”等新闻。从发表新闻中电信局得知记者们已经采访过教授们：“百位教授的代表人之一M教授举着电信局帐务中心打印的长话明细单说，我们有许多打通了没人接听的电话，被电信局收了费……”；“这页单子上将近一半是超短时电话，谁会在3分钟之内连打4个只讲几秒种的长话呢？”；“投诉的100多位教授都有类似情况，偶尔出现一次还说得过去，如此频繁就不好解释了。一旁的N教授补充。但是， 至此A大学的107位教授还没有向X市电信局提出投诉。 新闻出来后，引起了“南方周末”、中央电视台等多家媒体关注，4/2中央电视台记者到A大学进行采访；次日，央视记者会同X市电视台记者李、都市快报记者范等到X市电信局对超短时话单事宜作跟踪采访。X市电信局S副局长接受了采访。 随后，中央电视台〈新闻调查〉、人民日报华东版、南方周末、X市地方报纸等媒体作了大量报道。南方周末刊出了有107位教授联合签名的投诉书；另有一些报刊在文章出现怀疑或暗示“在超短时话费上的收费是不是故意操作行为”。X市电信局的压力越来越大。 案例分析 你如何评价107位教授的投诉？其合理性。 电信局解决问题的目标是什么？ 问题：如你是电信局的有关负责人，面临这样的问题，采取何种措施？各措施的目标是什么？ 试提出这次沟通的思维定位方式。 WHAT DO THE AUDIENCES NEED？ WHAT CAN I ‘SUPPLY’？ HOW CAN YOU INTEGRATE THE NEED WITH THE SUPPLY？ HOW CAN YOU REALIZE THE INTEGRATION FROM INFORMATION AND CHANNEL STRATEGIES？ 沟通对象的特点分析 他们是谁？ 组织中的6类沟通对象：最初对象、守门人、主要受众、次要受众、意见领袖、关键决策者。 受众作为个体有什么特点？ 作为群体有什么特点？ 沟通对象的特点分析 他们基本情况怎么样？ 受众的背景情况 受众对新信息的需求 受众的期望与沟通风格 他们对此事的意见怎么样？ 对你的