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奥迪售后服务大会,2000年6月4－6日·北京 吉利汽车标准作业流程 保证质量准备交车 没有路试或路试不合格（技师或维修顾问） 发现没纠正的问题未记录 追加维修项目没记录在《任务委托书》上 材料费或工时费与实际不符 错误的做法 交车准备流程 《车辆维修结算单》 2006年7月1日 吉利汽车服务站标准服务流程 　　世界著名管理大师彼得德鲁克曾经说过：“营销的目的在于充分认识及了解顾客，使产品或服务能适合顾客的需要。”ＣＳ战略的指导思想是：企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，从顾客的观点而不是从企业的观点来分析考虑消费者的需求，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务。在产品功能及价格设定、分销与促销等环节建立和完善售后服务系统等方面，以便利顾客为原则，以满足顾客需要、使顾客满意为企业的经营目的。ＣＳ营销战略就是要站在顾客的立场上考虑和解决问题，要把顾客的需要和满意放到一切考虑因素之首。 前言 顾客满意：Customer Satisfaction 什么是用户满意度？ 用户A期望的质量/服务 用户B期望的质量/服务 实际的质量/服务 不满意 用户满意度 = 实际体验值 – 期望值 在为产品和服务设定高质量标准的同时，也必须衡量和管理用户期望值。 质量/ 服务 一个经常住五星酒店的人和一个经常住招待所的人去