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咨询顾问部 ORACLE上海 Yiming CRM实施、应用 与案例分析 2002.9 议程 CRM 用现状 CRM实施方法论 CRM案例分析 交流 CRM项目达到企业的预期了吗？ 55%的CRM项目实施未能实现最初的期望值。 Gartner Group 20%的公司使用CRM没有实现利润的增长，反 而破坏了长期存在的关系。 Bain Company 在评估的25种最让客户满意的工具中CRM排名 倒数第三。 Bain Company 企业对CRM项目的态度 在以后两年，更多美国企业在CRM技术上的投资 将超过50万美金以上。 Jupiter Media Metrix CRM软件市场将从2001年的200亿美元上升到 2003年的460亿美元。 Meta Group 美国企业实施一个典型CRM项目要花费600万到 1300万美元的资金投入。 Forrester Research CRM实施失败的原因 不切实际的期望 没有客户战略 变革的准备不足 缺乏高层领导 忽视标准 忘记了CRM中的“C”代表的是“客户” 不切实际的期望 企业购买了太多的功能，但又不能用于他们特定 的客户管理的需求 大多数CRM项目并不是因为技术不充分而失败 没有客户战略 没有制订好一个清楚的客户战略之前，就在某 些地方部署了CRM工具 公司需要在购买软件和实施之前 当识别他们 的目标 大多数企业是通过一系列子项目来实施CRM 的，但是他们没有能够进行无缝集成或作为一 个整体来慎重考虑 变革的准备不足 企业没有变革组织结构来适 所制订的策略 CRM不仅是一种处理表面问 的流程 实施CRM时变革的深度是CRM走向成功的最大挑 战之一 缺乏高层领导 只有高层领导有所需要的高度和权利，来确定 CRM的战略方向，以及与员工进行有效的沟通 组织必须有一个正确适时的培训计划，保证员工 有必要的技能有效地使用CRM项目和技术 CRM项目的主管 当具有项目管理技能 忽视标准 如果没有建立正确的成功标准，最好的CRM规划 也会象缺少舵手的航船 使用标准的企业也经常误用标准 企业 使用诊断标准来确保职员充分而正确的使 用CRM系统 忘记了CRM中的 C”代表的是 客户 ” 公司自动化了一整套流程，但是没有创建让客户 愉悦的系统 企业使用CRM来改善运营效率，而不是有效改善 他们与客户的关系 客户管理不等同与客户关系管理 吃整个饼…… 还是先吃一块…… ……然后在准备好的时候再吃更 多 AIM- 应用产品实施方法 项目管理 定义 业 务 方 案 系 统 切 正 式 分析 设计 建立 换 运行 业务需求定义 (RD) 业务需求描述 (BR) 应用和技术结 (TA) 模块设计和建立 (MD) 数据转换 (CV) 建立文档 (DO) 业务系统测试 (TE) 性能测