电子商务客服沟通技巧 1.pptVIP

项目2 电子商务客服的沟通技巧 项目2 电子商务客服的沟通技巧 任务2.1 了解客服沟通技巧的组成 项目2 电子商务客服的沟通技巧 学习目标 通过学习本项目，你应该能够： （1）理解电子商务客服沟通技巧的含义； （2）掌握电子商务客服沟通技巧的组成； （3）熟悉客服接待沟通的专业知识； （4）掌握电商客服的专业用语与礼仪； （5）熟悉千牛的设置技巧。 任务2.1 了解客服沟通技巧的组成 问题引入： 有网购经历的张明，深知电商客服的重要性，但是对于客服如何有效与客户进行沟通，引导客户愉快购物，他还是缺乏全面的认知，他想成为优秀的客服，但是他对沟通技巧很茫然，客服沟通该做什么？哪些是客服的专业用语和礼仪？常见的沟通工具——千牛，如何进行良好设置，他都需要学习。 活动2.1.1 熟悉接待沟通的专业知识 做中学 查找相应的信息，结合教材中的必备知识了解接待沟通的素质要求。 （1）利用搜索引擎，登录百度（），输入关键词“客户服务的58个禁忌”，了解相关内容； （2）对照客户服务的58个禁忌，你具有多少禁忌，小组间进行交流沟通，列出共性的禁忌，将结果填入表2-1中。 活动2.1.1 熟悉接待沟通的专业知识 禁忌类别 具有的 如何改进 专业素质禁忌 ? ? 心理承受禁忌 ? ? 客户投诉抱怨 ? ? 客服处理禁忌 ? ? 客户刁难处理 ? ? 服务技巧禁忌 ? ? 客户沟通