2019年酒店公共区域培训.pptVIP

公共区域培训;1.站姿、走姿、微笑、问候;15.石材区分及保养.;站姿、走姿、微笑、问候; 站姿、走姿、微笑、问候（二） 一、站 姿 站立时头部要保持端正，面带微笑、双目平视前方；身正、肩平，挺胸收腹身体不可东倒西歪，保持随时向客人提供服务的状态。 二、走姿 步法要轻盈、平稳、自然。目光平视，不要左顾右盼或低头、仰视。身体要平稳，不要左右摇摆晃动。上肢下垂自然，前后摆动不要过大或不摆动，步履轻盈 1.行姿 行姿的基本要求从容、平稳，走出自然的直线。标准的行姿要“行如风”，行走姿态要有动态美，显得朝气勃勃。 ; 站姿、走姿、微笑、问候（三） 三、微笑 当距客人3米之内时，应以目光接触并报以微笑；当距客人1.5米时，应向其致以真挚的问候。 四、问候 1、征询用语。如：请问您贵姓？请问您哪位？您是否需要我的服务？我可以进来打扫房间吗？请您稍等好吗？您有什么吩咐？ 2、尊称用语。如：男性宾客尊称“先生”女性宾客尊称“小姐”或“太太” 3、三轻：走路轻；说话轻；操作轻。一快：动作快。 4、五声：客来有迎声、客问有答声、客走有送声、工作失误有歉声、受到帮助有谢声。 5、十一字：您好、请、谢谢、对不起、没关系 ;清洁剂是如何工作的？（去污原理） 缩减污垢表面的张力，使其彻底湿透； 能溶于水； 从物体表面提取或松动污垢； 能把污垢溶于溶液中，防止再回复。 使用清洁剂应注意事项： 选用正确的清洁剂 按适当的比例进行稀释 吸净残留物 注意安全不要溅到眼睛或皮肤上 用后的清洁剂不要乱到，要放回库房;清洁剂的种类：酸性 中性 碱性 上光类 溶剂类 1.酸性清洁剂：1〈PH《洁厕、主要用于卫生间、马桶、小便器、除臭，消毒杀菌，除垢，除锈。 2.中性清洁剂：6〈PH〈8 用于清洁各种石材、洁具、木质家具表面污渍； 3.碱性清洁剂：8《PH〈14 除油脂类污渍和酸性污垢。 玻璃清洁剂：桶装和高压喷罐装，除污迹和油垢后会留下透明的保护膜 家俱蜡：清洁和上光，可除家俱表面、动植物油垢，形成保护膜，防静电，防霉。 起蜡水：主要用于大理石花岗岩上除蜡，将陈蜡脏垢浮起地面蜡：封蜡（内含填充物）可堵塞地面毛孔； 面蜡 打磨上光：水基（石材） 、油基（木地板） 4.上光类：防尘、防手印形成保护膜 擦铜水：清洁光亮铜制品，除锈，除污上光 5.溶剂类：清除怕水材料上的污渍， 静电水（吸附灰尘），酒精（电话清洁） ; 清洁剂的种类使用和注意事项（三）; 抹布的使用及抹尘的程序; 尘推的使用及处理程序; 湿拖地板的程序; 立式烟缸清洁程序; 不锈钢清洁保养程序（一）; 不锈钢清洁保养程序（二）; 电梯清洁保养程序（一）; 电梯清洁保养程序（二）; 电梯的清洁与保养程序（三）; 软包壁纸的清洁; 木质面打蜡保养程序（一）; 木质面打蜡保养程序（二）; 木质面打蜡保养程序（三）; 镜面、玻璃清洁程序（一）; 镜面、玻璃清洁程序（二）;公共洗手间的清洁程序及标准（一）; 公共洗手间的清洁程序及标准（二）; 吸尘器的使用及保养程序（一）; 吸尘器的使用及保养程序（二）; 地毯的区分及保养程序（一）; 地毯的区分及保养程序（二）; 石材的区分及保养程序; 地毯点清洁的程序（一）; 地毯点清洁的程序（二）; 地毯的干洗程序（一）; 地毯的干洗程序（二）; 地毯的湿洗程序; 公共区域的卫生标准（一）; 公共区域的卫生标准（二）; 公共区域的卫生标准（三）; 公共洗手间的vip服务; 早班工作流程（一）; 早班工作流程（二）; 中班工作流程（一）; 中班工作流程（一）; 中班工作流程（二）