05客户服务管理培训.pdf

高科技行业 客户服务管理 2002年9月 客户服务包括客户交互界面、备品配件管理、服务人员管理和保修期和收 入管理四个方面 客户服务管理的要素 客户交互界面 • 了解如何和客户有效的沟通（上门服务/呼叫中心/网站） • 提供客户需要的信息，并凭借好的客户服务取得竞争优势 备品配件管理 • 在产品的生命周期内向客户提供备品配件保证产品和服务的 正常使用 • 依靠信息和技术来实现备品配件管理的高效性 服务人员管理 • 对客户服务人员进行管理，包括信息、流程和资源等各个方 面 • 通过对人员的管理实现提高利润和客户满意度 保修和收入管 • 保修实际也可以成为公司的收入和利润来源 理 • 信息技术对于公司是否能通过保修来获取收入和利润方面至 关重要 内部研讨，注意保密 1 内部研讨，注意保密 内部研讨，注意保密 2 内部研讨，注意保密 客户服务与其它部门之间的关系 销售引导 顾客 销售 提供客户的知识 反馈渠道的表现 市场大小 市场营销 收集竞争者的信息 客户服务 收集渠道的信息 保修期的管理 安装 备品配件的管理 生产 客户支持 反馈产品的质量和供应商的质量 现场服务 按照可维护性来设计 产品设计 远程诊断/修理 服务的标准化 内部研讨，注意保密 3 内部研讨，注意保密 世界级厂商正在努力通过采用电子商务、同盟和新技术等来提高服务水平 并降低服务成本  一般来说，服务成本和服务水平是相互制约的。  但是通过采用电子商务、同盟以及新技术，可以使服务水平与成本的边界曲线右移。从而达到既降 低成本，又提高服务水平