10有形展示与服务场景.pdf

Lecture 10Lecture 10 有形展示与服务场景有形展示与服务场景 费鸿萍费鸿萍费鸿萍费鸿萍 ，1010 VS • 朋友生生日聚会会时，你你们会会选择 • 与你的密友约会时与你的密友约会时，，你会选择你会选择 • 想放松心情、思考时，你会选择 • …… BabySwing.wmv 1971 杰拉德.鲍德温和戈登波克 美国西雅图美国西雅图 第第一家咖啡豆和香料店家咖啡豆和香料店 有形展示对于传递服务质量特征、有形展示对于传递服务质量特征、 定位顾客期望值和制造服务经历的定位顾客期望值和制造服务经历的 重要性重要性重要性重要性 •• 认识有形展示认识有形展示 •• 服务场景的类型服务场景的类型 • 服务场景的作用服务场景的作用 • 服务场景对行为影响的理论框架 • 理解服务场景影响的方法 • 制定有效的有形展示策略 •• 认识有形展示认识有形展示 •• 服务场景的类型服务场景的类型 • 服务场景的作用服务场景的作用 • 服务场景对行为影响的理论框架 • 理解服务场景影响的方法 • 制定有效的有形展示策略 有形展示的要素（一） 服务场景服务场景 外部设施 内部设施内部设施  外部设计外部设计  内部设计  标志  设施  停车场地停车场地  标志标志  周围景色  布局  周围环境  空气空气质量/温度度 有形展示的要素（二） 其他有形物 名片 员工着装 文具文具 制服制服 收费单 手册 报告 网页 制服制服…… 有有助于识别公司的人员 展示展示一个表达此群体理想和特质的有形标个表达此群体理想和特质的有形标 志 暗示暗示一贯的群体结构贯的群体结构 促进性能的认知促进性能的认知一致性致性 为员工职位改变提供一个有形标志 有助于规范员有助于规范员工的行为的行为 顾客角度的有形展示示例 有形展示 服务服务 服务场景服务场景 其他有形物其他有形物 保险 不适用 保险单本身，收费单， 最新资料 公司手册，信签/卡片 医院 建筑物外部，停车场地 制服，报告/文具 标志标志，候诊区候诊区，住院处住院处， 收费单收费单 护理室