2011年苏州印象城满意度调查报告.pdf

——苏州印象城苏州印象城 满意度调查报告满意度调查报告 目 录 卷一 实践出真知 -调查实施综述 项目背景 调查目的 调查方法与内容 调查实施 卷二 得民心者得天下 -满意度研究 顾客满意度研究 商户满意度研究 卷三 煮酒论英雄 -管理方、商户、顾客访谈纪要 管理方访谈 商户访谈 顾客访谈 卷四卷四 曲终音未了曲终音未了 -研究结论与建议研究结论与建议 研究结论 研究建议 2 卷卷一： ——调查实施综述 3 1、调查背景 行业背景：新增购物中心导致商业面积陡增，市场竞争力加大； 公司背景公司背景 ：深国投商用置业有限公司是深国投商用置业有限公司是一家具有行业家具有行业竞争力和影响力的商业地产公司竞争力和影响力的商业地产公司 ： –开发及管理的商业地产项目60个，总建筑面积超过400万平方米； –公司现持有经营商业地产项目16个，总建筑面积超过100万平方米。 项目背景：深国投商用置业有限公司计划围绕顾客满意来提升购物中心运营力。 深国投商用置业有限公司委托本公司对其旗下 的苏州印象城购物中心进行满意度调查。 4 2、调查目的 本次调查旨在为苏州印象城发现问题，进而提升其运营管理水平。同时寻找购物 中心的成功模式，为未来其他购物中心的运营提供参考。 发现问题发现问题 现状评价现状评价 管理提升管理提升 模式复制模式复制 5 3、调查方法与内容 深入访谈与问卷调查相结合，主要调查顾客和商户的满意度。 顾客消费行为习惯 餐饮偏好 休闲娱乐偏好休闲娱乐偏好 顾客 顾客满意度研究 商户经营状况 商户满意度研究 商户 本区域内商业情况 问卷调查 品牌地位与表现 商户的管理与服务 顾客的管理与服务顾客的管理与服务