第六章节旅行社经营管理-powerpointpresen资料.pptVIP

* 第6章 旅行社接待管理 旅行社接待过程是旅行社的直接生产过程，是旅行社经营管理水平的直接反应，同时也是旅行社实现价值转移和创造新价值的重要途径。 旅行社接待管理包括：接待计划管理；接待人员管理；接待过程管理；售后服务和投诉管理。 第1节 旅行社接待计划管理 1接待计划概述 ?概念 对旅游团队(者)的整个旅游活动过程或在某一地的旅游活动所涉及的吃、住、行、游、购、娱作出详细的线路、地点、时间安排计划。 ?分类 ?组团社接待计划 ?地接计划 2接待计划管理 ?接待计划的拟定 ?管理方法：建立严格的收报、登记、变更、 公布制度 ?旅行团接待计划的落实 第2节 旅行社接待人员管理 1旅行社导游人员管理 ?导游服务的特点 工作量大 、独立性强 、工作难度高 、是脑力劳动与体力劳动的高度结合 ?旅行社导游人员的管理要点 ?加强培训与考核,确保导游人员素质 ?实行合同制管理 ?建立健全导游技术等级评定制度 ?旅行社建立起相对稳定和高素质的导游人员网络 2旅行社后勤人员管理 ?旅行社后勤工作的特点 ?联系的广泛性 ?工作的烦琐性 ?旅行社后勤工作人员的管理要点 ?培养工作人员的职业道德意识; ?培养工作人员的耐心细致和高度负责的工作态度; ?不断提高工作人员的业务水平; ?针对后勤工作的特点,制定严格的规章制度和工作程序