浙商银行2018年金融消费者权益保护半工作总结.PDFVIP

浙商银行2018 年金融消费者权益保护 半年度工作总结 今年上半年，我行在金融消费者权益保护工作（以下简 称“消保工作”）方面，高度重视监管最新要求，围绕投诉 管理、金融宣教、消保审查三大主线，完善消保体制机制建 设，优化消保考核管理，我行消保工作的水平得到进一步提 升。在今年上半年银保监会对各银行金融机构消保工作的考 核评价通报中，我行考评位列12 家全国性股份制银行第一 名，并且是唯一获评二级A 的全国性股份制银行；在中国人 民银行杭州中心支行对辖内金融机构2017 年消保考核通报 中，我行获得A 级评价。现将我行2018 年上半年消保工作 开展情况报告如下： 一、2018 年上半年消保工作开展情况 （一）紧跟监管动态，落实监管最新要求 针对今年上半年中国银保监会和人总行对消保工作提出 的新要求，我行高度重视，认真分析，逐条对照，制定了43 项工作计划，明确责任单位，下发工作要点，将各项监管要 求内化为我行的具体部署。 （二）加强考核引领，优化消保考核工作 1.修订《浙商银行消费者权益保护工作考核实施细则 （2018 年版）》。针对监管新要求、新趋势，重新修订了针对 1 总行部室和针对分行的两张《浙商银行消费者权益保护工作 考核评价表》，评价细项更有针对性，也更为量化、可操作。 2.强化消保工作在总行部室、分行综合绩效评价中的 考核力度。对总行部室考核来说，一是将消费者权益保护工 作存在的不足作为扣分项纳入风险控制卡（R 卡）评价体系， 二是将内控合规管理指标在风险控制卡（R 卡）权重定为50%， 内控合规管理指标考核将充分考虑总行部室消保工作考核 评价情况。对分行考核来说，将消保工作中存在的问题作为 扣分项纳入内部控制卡 （I 卡）。 （三）改进工作流程，提升消保审查权威 一是全面完成了消保审查无纸化改造。下发《关于消保 审查流程无纸化改造的通知》，将总行消保审查由线下转至 线上，便于各个节点及时审查和高效流转。同时，通过办公 室 《关于进一步提升公文质效的通知》，进一步明确个人类 产品、业务的制度发文必须经过消保审查，未经消保审查的， 可将发文流程退回拟稿部门。 二是全力助力业务部门做好消保风险把控。比如在增金 宝业务规则发生较大改变期间，多次研究修订业务公告、回 答客户的话术；及时提供多类净值型理财产品《产品说明书》、 《销售协议书》、《权益须知》、《风险揭示书》消保修改建议， 助力业务合规开展。 （四）强化投诉督导，提高投诉处理效率 2 一是做好监管沟通，高效处理监管转办投诉。上半年， 合规部直接处理监管转办投诉30 起和总行现场投诉 6 起， 第一时间了解情况，防范了这些重大投诉进一步升级发酵。 通过督办和全程跟踪，确保监管转办投诉两日内处理完毕， 客户基本满意。此外，对于集中时段频发的客户投诉，如上 半年增金宝业务规则变化引发的客户集中投诉、上海红酒交 易平台带来的客户频繁投诉、投融家P2P 资金存管牵连的客 户投诉、天津宋女士两个月持续缠访闹访等，我行主动与监 管部门沟通汇报，提前争取监管部门的理解和解决建议。 二是加大对重大投诉的督导力度。半年来，总行针对有 关单位处理客户投诉不及时或不恰当的，及时发出《假冒开 卡怠于办理客户投诉督办单》、《信用卡APP 还款不成功客户 投诉督办单》等督办通知，有效地促进了有关客户投诉的高 效解决。针对问题比较突出的客户投诉，如对郑州地区集中 发生不良中介集中组织客户办卡事项、对客户吕洋商卡被盗 刷要求赔偿事件、对营销短信未经客户同意事项，及时向有 关单位下发了投诉类工作提示，促进相关单位重视并解决。 三是统计分析客户投诉。按月统计全行客户投诉，涵盖 95527 电话类、现场投诉类、信件投诉类、监管转办投诉等， 针对上半年发生的1111 件客户投诉撰写《客户投诉分析报 告》，分析客户投诉较为集中的问题的领域和原因，特别是 针对79 件有责客户投诉，进行分类分解，有助于从投诉中 3 吸取改进产品服务的有益建议，提升服务水平和风险防范能 力，避免类似情况再次发生。