东风标致csi服务满意度专项提升培训材料.pptVIP

东风标致 经销商CSI服务满意度提升专项培训 服务总监班课程 （转训材料） 2014年4月 第一部分：课程启动 第二部分：满意度及运营案例研讨 第三部分：J.D. Power满意度调研体系及意义 第四部分：满意度管理方法和工具 第五部分：附录 课程总目录 2 第一部分 课程启动 3 J.D. Power公司介绍 16个办事处，覆盖32个以上国家的研究 全球116项联合研究和151项追踪研究 产品质量和客户体验方面的基准和行业KPI 主要行业包括汽车、金融服务和保险 结合行业对标的咨询和绩效提升服务 用于营销、定价和激励计划的PIN数据营销 J.D. Power 业务概览 联合研究（标杆） 数据分析 数据驱动的咨询 J.D. Power（杰迪保尔）是全球汽车行业的市场信息公司，业务包括市场调研，以及基于客户之声的咨询及培训 4 J.D. Power公司介绍 J.D. Power标杆研究覆盖了各类市场人群之声（包括了潜在客户之声, 拥车者之声和经销商之声等） 5 （初始月） 我是杰迪保尔专职咨询师：彭应鹏 6 讲师介绍 讲师介绍 工作经验： 15年汽车行业工作经验 服务过的品牌：上海通用别克、雪佛兰、北京现代、进口起亚等 历任职位： 服务总监、销售总监、总经理 项目经验： 5年汽车行业培训咨询经历 咨询培训辅导过的品牌：进口大众、一汽奥迪、北京现代等 项目类型：现场辅导、各类进阶培训、标准流程开发、岗位人员认证、全球技能竞赛评委 欢迎参加满意度专项培训及研讨！ 7 相互介绍 姓名 个人爱好 服务汽车行业及东风标致品牌的时间 现在服务的经销商 制作团队海报 队名及寓意 队员特点介绍（爱好、行业经验等） 用一个词或一句话形容客户满意度 大海航行靠舵手！ 每组请选出你们的队长 启动热身 8 项目介绍 在线培训Daily Workout 线下集中培训 提升执行满意度的能力 增强满意度的意识 掌握改善薄弱流程的操作方法、技巧、工具 启发工作思路，解析困惑 提升对满意度的认知，理解客户期望 结合集中培训学习知识，进行巩固 理解满意度工作对运营的影响意义 总体运营管理思路 实施满意度的管理方法 薄弱流程的分析改善手段、工具 服务顾问+服务总监 服务总监 本次东风标致CSI服务满意度专项提升项目包含线上、线下培训两部分，相信你和员工之前已学习了一些在线课程 基础知识、流程 管理知识 知 行 9 经销商理解J.D. Power的CSI满意度调研体系及实施意义 经销商掌握改善提升CSI的思路和方法、技巧 理解当前东风标致满意度流程主要薄弱项，强化业务能力 为长期持续改善提升CSI打下基础 课程目的 10 了解CSI满意度调研体系、流程改进优先级，回忆线上系统所学 充分理解满意度提升将给你的企业运营带来的利益 回忆经销商日常满意度及运营工作，进行实战模拟 课程觉醒，总结经销商日常遇到的问题、困惑、经验以及学习期望 归纳模拟案例达成的共识，探讨有效提升满意度的总体管理思路 学习提升满意度的思路、方法、案例、工具，参考竞品实例等 结合日常管理及流程中遇到的问题，设计专题讲解 了解监控方法，制定行动计划 实战模拟 理念导入 方法掌握 上午 中午 下午 课程模块介绍 11 时间 主题 上午 8:30-9:20 第一部分： 课程启动 50min 课间休息10min 9:30-11:10 第二部分：满意度及运营案例研讨 100min（含中间休息） 课间休息20min 11:30-12:00 第三部分：J.D. Power满意度调研体系及意义 30min（含中间休息） 午餐、午间休息 下午 13:30-14:00 第三部分： J.D. Power满意度调研体系及意义 30min 14:00-17:00 第四部分：满意度管理方法和工具 180min（含中间休息20min） 课程结束、考试 课时安排 12 为了大家的学习效率，请您： 学习合同 课间休息 13 14 第二部分 满意度及运营案例研讨 15 案例研讨方法 讨论并发表意见： 各小组组长先抽取案例 小组阅读并根据任务讨论案例，归纳观点并写在海报上，20分钟 各小组分别派代表陈述观点，5分钟 其他小组作为观察员，阐述支持或反对的理由，挑战PK 老师做归纳总结，点评 备注 所有答案观点无对错之分 各小组学员案例讨论。参与度、海报质量、观点表达等现场表现，将作为今天学习成绩的一部分（另外两个成绩考核项是：现场笔试成绩+行动计划撰写质量） 案例研讨 16 情景设定： 车主张先生按照预约时间14:30进厂做常规保养，但是，到了接待区没有引导，于是就直接开到车间里…… 服务顾问小刘又问了一遍张先生之前预约的情况，打完单，安