“政风行风热线”工作纪实.doc

“政风行风热线”工作纪实 关注民生 倾情服务 局“政风行风热线”工作纪实 局高度重视“政风行风热线”工作，积极组织参加“政风行风热线”广播电视节目，做到三个百分之百，即领导上线率100%，规定时限内办结率100％，听众回访满意率100％。通过热线，认真听取纳税人意见，倾情解决纳税人困难，虚心接受纳税人的监督，密切了与纳税人之间的关系，在地税部门与广大观众、听众之间架起了一座沟通的桥梁。 一、加强领导，落实责任 领导重视是办好热线节目的根本保证。该局党组高度重视“政风行风热线”节目，召开专题党组会议，把参加“政风行风热线”节目作为每年度的一项重点工作，成立了以主要负责人为组长的热线节目工作领导小组，下设办公室，党组成员、纪检组长兼任办公室主任，17名相关单位、部门负责人为成员，监察室负责牵头协调办公室成员，做好节目上线和下线问题处理的具体事宜。每年年初制定《系统“政风行风热线”工作实施计划》，明确工作的指导思想、组织领导、上线时间安排及工作流程、工作要求，确定了主管领导、主办单位、协办单位及责任人、完成时限等，任务明确，责任清晰，形成 “一把手”亲自抓，分管领导具体抓，班子成员共同参与，各职能部门协调配合的工作格局。 二、完善制度，规范运行 完善的制度是确保热线工作长效运转的基础。为保障热线工作有序、高效进行，先后建立和完善了一系列制度，主要包括：一是坚持领导上线制度。局领导班子成员始终把上线解答群众投诉的问题看作是义务和责任，无特殊情况，坚持上线，现场接听热线电话，倾听市民心声，解决实际问题。2013年度，我局共上线6次，每次都有局领导参加，其中一把手上线率为50%。二是坚持上线预案制度。每次上线前，确定上线主题，提出具体要求，业务部门认真研究上线内容，准备好书面材料，由监察室汇总完成上线预案，交上线领导审核确定后，在每次上线三天前通过电子邮箱报送市纠风办和热线节目组，上线两日前与节目组进行对接，熟悉、审核上线预案，安排上线流程，保证节目顺畅播出。三是坚持热线问题受理制度。按照“事事有答复，件件有落实”的要求，对于热线节目中受理的投诉、咨询和建议，主要领导亲自督办，职能部门密切协调，使纳税人在最短的时间内得到了满意的答复。2013年共收到现场电话咨询9个、短信留言3个，均在下线后立即研究并落实专人办理，并将问题处理反馈材料在当日上报市纠风办和节目组，同时回复反映人，所有问题及时办结。对不符合政策规定的，做到说明情况、耐心解释、真诚沟通，让纳税人满意。我局还对在节目中提出咨询投诉问题的9名纳税人进行了回访，纳税人对我们的回访表示满意和感谢。四是坚持责任追究制度。对各单位、各部门在工作中不服从统一安排、解决问题或落实整改措施不到位，造成不良影响的、对纳税人咨询与投诉问题，无正当理由未在规定时间内答复或办结、或解决问题不力，造成影响的，严格追究相关人员的责任。 三、精心组织，协同有序 科学有序的组织是保证热线工作顺利进行的关键。一是精心确定主题。我局每次上线前，都紧紧围绕涉及纳税人切身利益的热点问题，制定上线主题。去年为广大观众、听众详细介绍了地税部门发挥税收核心职能作用、促进经济持续健康发展的举措，介绍了安徽地方税收综合管理信息系统上线工作、全国税收宣传月活动中的主要安排、新“国五条”房地产市场调控政策出台后二手房税收等热点问题。二是人员精通业务。每次上线都是局领导主讲，同时带3名业务科负责人，在上线前，上线领导及部门负责人结合地税机关的工作职责、服务承诺、相关法律法规以及群众关注的热点、难点问题进行梳理和分析研究，深入学习政策法规，做到心中有数，按照热线节目直播要求，在规定时间内到达直播间。上线中，在主持人的主持下，按照首问负责制的要求，现场接听热线电话，解答提问，受理群众通过热线电话、短信等形式反映的问题，能当场解答、处理的即行解答、处理；需要研究的，下线后立即研究并落实专人办理。三是主动跟进服务。想纳税人所想，急纳税人所急，主动协调为纳税人办实事。如2013年2月19日上线接到群众咨询，房屋的实际面积比合同上的小，办产权证时多交的税如何退？房屋实际面积比合同上的小，涉及楼上、楼下等多户问题，一般是房地产开发公司集中受理，统一造册、提供依据资料，统一申请办理退税。当事人多次找房地产开发公司未能解决，市地税局耕契税科直接受理了当事人的退税申请，当事人表示满意。四是认真开展回访。对在历次节目中提出问题的纳税人，各相关业务部门在事后开展回访活动，了解纳税人的需求，传递他们需要的税收政策，询问纳税人对我们工作的要求，受到纳税人的好评。五是参与场外互动。根据节目组的安排，我局组织相关业务科室人员在市局集中收看“热线跟办”节目，通过电话，随时接受与反映人、