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闳博：规范化服务规范化服务 创造性工创造性工 作作 西安西安****餐饮服务管理有限公司中层及骨干员工系列培训餐饮服务管理有限公司中层及骨干员工系列培训 （（一期一期）） 我们先来讲我们先来讲一个故事个故事： • 有这样一个年轻人，在寒冷的冬天，一夜之间要从被 窝里爬起来两次窝里爬起来两次，，冒着刺骨的冷风到车站去拉客人住冒着刺骨的冷风到车站去拉客人住 店。除了接火车之外，他还要做其他杂务工作，如传 菜、上菜、打扫卫生，替客人喂马洗车等。他每天从 早上早上66点钟开始点钟开始，要要一直工作到晚上直工作到晚上1010点点。这样这样一来来， 每天的睡眠当然不够。夜间两次去接火车，都要别人 叫半天他才起得来叫半天他才起得来。有有一年冬天的夜里年冬天的夜里，，他拖着疲乏他拖着疲乏 的身子去接火车，在路上走着走着睡着了，竟迷迷糊 糊掉到了小桥下面。幸亏水不深，只湿了裤管和靴子， 但被风一吹但被风一吹，他冷得像冰裹在身上一样难受他冷得像冰裹在身上一样难受。但他坚但他坚 持住了，还是照常去接三点的车。 • 这一年，他20岁。他是在一家只有四五间房间的一 个小旅馆工作个小旅馆工作。那是他父亲开的那是他父亲开的。他对这样的生活他对这样的生活 厌倦透了。 • ，“当时我对旅馆当时我对旅馆生意产意产生了很恶劣的印象了很恶劣的印象。”— —这是他后来面对美国《时代周刊》记者采访时的 原话。而此时的他已经是旅馆大王了——在美国各 大城市大城市，，在伊斯坦布尔在伊斯坦布尔、、马德里马德里、、波多黎各波多黎各、、哈瓦哈瓦 那、柏林、蒙特利尔、开罗、伦敦、东京、罗马、 雅典、曼谷、香港……一座座以他名字命名的饭店 巍然耸立巍然耸立。。除南极之外除南极之外，，几乎遍布全球几乎遍布全球。。在他的创在他的创 业史上，记下了这些数字：1921年拥有3家小型旅 店；1963年61家，共34000个房间，分布在全世 界界；；现在现在，，发展到发展到210210家家。。 他他，，就是就是——唐纳德唐纳德..希尔顿希尔顿。。 希尔顿的高招希尔顿的高招：微笑微笑 希尔顿饭店以微笑称雄全球希尔顿饭店以微笑称雄全球。 • 希尔顿这样讲过：“请你们想一想，如果饭店只有第 一流的服务设备而没有第一流服务人员的微笑，那些 客人会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗客人会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？？如如 果缺少服务员美好的微笑，正好比花园里失去了春天 的太阳与春风。假若我是顾客，我宁愿住进虽然只有 残旧地毯，却处处见得到微笑笑的饭店店。我不愿去只有 一流设备而见不到微笑的地方……”每次当希尔顿坐专 机来到某机来到某一国境内的希尔顿饭店视察时国境内的希尔顿饭店视察时，，服务人员会服务人员会 立即想到一件事，那就是他们的这位老板随时可能来 到自己面前，微笑着问道：“你今天对客人微笑了没 有有？？”” 希尔顿酒店还有一个特点，那就是： • 当客人第二次光临时，服务人员会这样 向客人问好向客人问好： ““您好您好！！××××先生先生 （（女女 士），很高兴又见到您！” • 熟记客人名字会为你和酒店带来更大的 效益效益！！ 这个故事告诉了我们些什么这个故事告诉了我们些什么？？ •餐饮企业从根本上说餐饮企业从根本上说，，只销只销 售一样东西，那就是服务。 服务产品特性： • 餐饮企业是劳动密集型的服务行业。 • 餐饮产品具有时效性、不可搬运性和体验滞后 性的特点。 • 消费者对餐饮产品的客户体验不仅来自物质硬 件方面，更来自服务软件方面。 • 季节性：经营随季节有变化 •• 差异性差异性：：对象不同对象不同 • 直接性：生产与消费同步 服务就是服务就是SERVICESERVICE • S——Smile （微笑）：其含义是服务员应该 对每对每一位宾客提供微笑服务位宾客提供微笑服务。。 • E——Excellent （出色）：其含义是服务员 应将每应将每一个服务程序个服务程序，，每每一个微小服务个微小服务工作都作都 做得很出色。 • R——Ready （准备好）：其含义是服务员 应该随时准备好为宾客服务应该随时准备好为宾客服务。 • V——Viewing （看待