基于J2EE的电信行业营业厅运营监控系统的设计与实现分析-软件工程专业论文.docxVIP

分类号 密级 UDC 注 1 学 位 论 文 基于 J2EE 的电信行业营业厅运营监控系统的设计与实现 （题名和副题名） 沈欢欢 （作者姓名） 指导教师 丁旭阳 教 授 电子科技大学 成 都 周立福 高 工 赞云（中国）软件有限公司 上 海 （姓名、职称、单位名称） 申请学位级别 硕士 专业学位类别 工程硕士 工程领域名称 软 件 工 程 提交论文日期 2014.3.25 论文答辩日期 2014.5.17 学位授予单位和日期 电子科技大学 2014 年 6 月 25 日 答辩委员会主席 评阅人 注 1：注明《国际十进分类法 UDC》的类号。 DESIGN AND IMPLEMENTATION OF TELECOM BUSINESS OPERATION MONITORING SYSTEM A Master Thesis Submitted to University of Electronic Science and Technology of China Major: Master of Engineering Author: Shen Huanhuan Advisor: Ding Xuyang School : School of Information and Software Engineering 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作 及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方 外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为 获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与 我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的 说明并表示谢意。 作者签名： 日期： 年 月 日 论文使用授权 本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文 的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘， 允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全 部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描 等复制手段保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后应遵守此规定） 作者签名： 导师签名： 日期： 年 月 日 摘要 摘要 I I 摘要 营业厅作为重要的服务窗口，是电信行业一个最基层的单位，营业厅现场的 服务质量直接影响整个电信企业服务体系的工作效率及客户对电信行业服务满意 度评价。目前某电信公司的自办营业厅已经有 200 余个，营业厅数量的增加在大 大增强某某电信公司市场竞争力，但与此同时，营业厅精细化管理水平不高、运 营效益低等问题也日益显现，业务忙日和忙时客户排队现象比较严重，特别是一 些核心商圈和办公区营业厅排队问题更为突出，影响了公司服务形象和客户满意 度的提升。 通过对某电信公司的营业厅运营情况进行分析之后，发现了如下问题：1.营业 厅运营数据分散于各个系统，而且统计口径不一；2.营业厅运营状况无法实时掌握， 往往出现问题后，不能在第一时间内进行解决；3.领导对营业厅的状况无法整体把 握，只能通过上报方式进行了解。 为了解决这些问题，首先从数据着手，将原有孤立的系统，如终端销售系统、 CRM 系统、排队机系统等，通过接口方式将数据整合起来，并且通过统一营业厅 编码体系将数据口径保持一致。接着将多个系统的接口建设为定时和实时两种， 通过定时接口获取历史数据进行数据分析，通过实时接口获取营业厅实时运营数 据进行实时展现。最后再将获取的数据通过系统建设的方式，即建设一套营业厅 运营监控系统，进行统一数据展现，让领导能够从整体上了解营业厅运营状况。 通过营业厅运营监控系统的实施，建立了一套适应于渠道转型的营业厅集中 运营监控体系，从销售分析、业务分析、宣传管理、物资管理、培训管理、人员 绩效、服务、投诉处理、稽核和选址建设十个纬度全面实现对营业厅运营的系统 支撑，做到对营业厅实时运营健康情况的全局概览和逐点管控，对市场部渠道管 理人员、厅经理和营业员的日常工作进行了很好的支撑。根据项目的基本需求， 系统采用 B/S 模式进行设计架构，采用 J2EE 技术进行系统开发。 关键词：电信行业，运营监控，J2EE AB ABSTRACT II II ABSTRACT Business hall as an important service window, telecom industry is one of the most basic unit, the scene of the business hall service quality directly affects the working efficiency of the whole t