极简预判参与.PDF

极简 预判 参与 ——体验时代的客户联络实践 用户 座席 管理者的极致体验 用户 Customer 降低费力度 沟通渠道的整合 视觉体验 极简 预判 参与 管理者 Manager 多渠道统一管理 全面的指标监控 实时业务调控 座席 Agent 联络能力赋能 解决能力赋能 业务技能赋能 2 什么原因造成全媒体时代的丌一致的客户体验？ 孤立的交互 缺少背景信息 中断的客户历程 1 2 3 •渠道之间完全孤立 •无个性化服务 •缺少历程管理 •丌一致的用户体验 •丌支持多渠道同时交互 •低效的运营管理 •无法支持跨渠道的客户历程 •自助和人工服务的丌一致性 •工作流程之间的中断 3 智慧客服-服务预判 智能助手 有归类的界面 普通客服界面 Get Basic Plan Get Professional Plan Get Ultimate Plan 有帯规的问不 服务问题有效归类， 体现用户的针对性 答，需要客户 用户可以比较快速 预判用户可能有问题 自己搜索 地得到