第八章节公关危机资料.pptVIP

一、公关危机定义 1.危机： 一是指潜伏的祸根。 二是指严重困难或生死成败的紧要关头。 2.公关危机：指组织在生产经营过程中，由于其内外因素的影响，导致对组织的生存和发展构成严重威胁的事件。 二、公关危机应对原则 速度第一原则（speed） 系统运行原则（system） 承担责任原则（shoulder） 真诚沟通原则（sincerity） 权威证实原则（standard） 1、速度第一原则 寓言故事 公牛被老鼠咬了一口，非常疼痛。他一心想捉住老鼠，老鼠却早就安全地逃回到鼠洞中。公牛便用角去撞那座墙，搞得精疲力尽，躺倒在洞边睡着了。老鼠偷偷地爬出洞口看了看，又轻轻地爬到公牛的胁部，再咬他一口，赶忙又逃回到洞里。公牛醒来后，伤痕累累，却无计可施。老鼠却对着洞外说：“大人物不一定都能胜利。有些时候，微小低贱的东西更利害些。” 寓言的意义 公牛虽然强大，但却因行动迟缓饱受老鼠的折磨。危机应对同样如此。如果你没有极快的反应速度，即使你有多强的实力，你都会招致灾难。好事不出门，坏事行千里。 在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多,充斥着谣言和猜测。组织的一举一动将是外界评判公司如何处理是这次危机的主要根据。 速度第一原则的含义 组织内部对于危机事件必须保持高度警觉，早发现、早通报，便于高层尽快掌握了解真相、做出决策。 在对外沟通方面，速度第一原则显得更为重要，及早向外界发布信息既体现出组织对危机事件的快速反应姿态，又可以平息因信息不透明而产生的虚假谣言，赢得公众信任。 2、系统运行原则 寓言故事 一只鹿被猎狗追赶得，慌不择路跑进一个农家院子，恐惧不安地混在牛群里躲藏起来。一头牛好意地告诫他说：“在我们这里，当然你能躲过猎狗。但你在这里不一定是安全的。因为如果有人经过这里，你就等于是自投罗网。” 这时，主人进来了，一边埋怨牛饲料分配得不好，一边走到草架旁大声说：“怎么搞的，只有这么一点点草料？牛栏垫的草也不够一半。” 当他在牛栏里走来走去检查草料时，发现露出在草料上面的鹿角，于是把鹿杀掉了。 寓言的意义 在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。 系统运行的含义 以冷对热，以静制动 统一观点，稳住阵脚 组建班子，专项负责 果断决策，迅速实施 合纵连横，借助外力 循序渐进，标本兼治 3、承担责任原则 寓言故事　　 北风对人们称赞太阳是万物之灵，一直愤愤不平，认为他自已才是这世界上最历害的。于是北风向太阳挑战：谁能使得行人脱下外衣，谁就是强者。 比赛开始后，北风使出浑身解数，刺骨的寒风使行人紧紧裹住自己的衣服。风刮得越猛，行人衣服裹得越紧。 最后北风不得不承认失败。而太阳却把温和的阳光洒向行人，行人慢慢地热起来，脱掉了外衣。 寓言的意义 行人的外衣就是公众对企业的防卫心理。而北风和太阳则是企业使用的不同手段。 记住：漫暖的太阳比凛冽的北风更能使公众脱下防卫的外衣。 承担责任的含义 危机发生后，公众会关心两方面的问题。 一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，组织应该承担责任。 另一方面是感情问题，公众很在意组织是否在意自已的感受。 4、真诚沟通原则 寓言故事 一天，鸟的王国举行盛大舞会。一只母鸡觉得自已长相难看，于是去偷了一些孔雀的羽毛，小心翼翼地粘在自己身上。果然当晚她大出风头。 但正当她兴高彩烈地跳舞时，身上粘的羽毛接二连三地掉了下来。母鸡看见自已原形毕露，在众鸟嘲弄和鄙视的目光中落荒而逃。 寓言的意义 不要试图去掩盖自已,不要试图给自已披上华丽的外衣! 组织处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。 真诚沟通的含义 真诚沟通是处理危机的基本原则之一。 真诚指“三诚” 诚意 诚恳 诚实 5、权威证实原则 寓言故事 狮子听说人类叫他森林之王,非常得意.于是决定去验证一下自已在森林中的威信.狮子遇见了一只猴子,于是大声问道:我是森林之王吗?猴子吓得魂飞魄散,连连称是.接着狮子遇见了一只狐狸,又大声问道:我是森林之王吗?狐狸早已屁滚尿流，一个劲儿地说“如果你不是森林之王，那还会是谁呢？”狮子更加骄傲起来，觉得普天之下莫非王土了。 这时迎面走过来一头大象。狮子气势汹汹地问道“森林之王是谁？” 大象没有答