GB/T 36683-2018汽车售后服务评价规范.pdf

ICS03.080 A 12 中华人 民共和 国国家标准 / — GBT36683 2018 汽车售后服务评价规范 Secificationforassessmentofautomobileafter-salesservice p 2018-09-17发布 2019-04-01实施 国家市场监督管理总局 发 布 中国国家标准化管理委员会 / — GBT36683 2018 目 次 前言 ………………………………………………………………………………………………………… Ⅰ 1 范围 ……………………………………………………………………………………………………… 1 2 规范性引用文件 ………………………………………………………………………………………… 1 3 术语和定义 ……………………………………………………………………………………………… 1 4 评价原则 ………………………………………………………………………………………………… 1 4.1 公正性 ……………………………………………………………………………………………… 1 4.2 有效性 ……………………………………………………………………………………………… 2 4.3 可信性 ……………………………………………………………………………………………… 2 4.4 规范性 ……………………………………………………………………………………………… 2 5 评价指标 ………………………………………………………………………………………………… 2 5.1 概述 ………………………………………………………………………………………………… 2 5.2 汽车服务商 ………………………………………………………………………………………… 2 5.3 服务资源 …………………………………………………………………………………………… 2 5.4 服务人员 …………………………………………………………………………………………… 3 5.5 服务过程 …………………………………………………………………………………………… 4 5.6 服务结果 …………………………………………………………………………………………… 5 6 评价流程 ………………………………………………………………………………………………… 5 6.1 评价准备 …………………………………………………………………………………………… 5 6.2 评价实施 …………………………………………………………………………………………… 5 6.3 形成评价结果 ……………………………………………………………………………………… 6 7 评价方法 ………………………………………………………………………………………………… 6 7.1 权重测算方法 ……………………………………………………………………………………… 6 7.2 数据采集方法 ……………………………………………………………………………………… 6 7.3 数据加工方法 ……………………………………………………………………………………… 6 7.4 分数计算方法 ……………………………………………………………………………………… 6 8 评价结果 ………………………………………………………………………………………………… 6 8.1 内容 ………………………………………………………………………………………………… 6 8.2 形式 ………………………………………………………………………………………………… 7