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* 客户信息管理 客户信息搜集： 公司所有与客户接触过的人员都有义务提供客户信息资料 客户档案建立： 导购人员在客户离开后创立客户档案 客户服务负责客户档案的整理 客户档案利用： 客户回访 针对性促销 客户抱怨统计分析 …… * 客户档案表格示意 客户档案 编号： 客户姓名： 联系电话： 手机： 地址： 客户类别： □ 店面 □ 装潢公司 □ 团购 □ 其他 客户状态： □ 待开发 □ 已签约 □ 已完工 合同金额：￥ 设计师： 安装组： 客户购买产品情况： 客户问题： 解决方案： 人员安排： 时间安排： 处理结果： 客户回访记录： * 客户关怀与反馈三步曲 2、客户初次拜访后、签约后、客户流失后，主动了解其对公司的印象和客户需求，解答客户的疑问 1、通过掌握的潜在客户资料，主动向客户提出预约 3、安装全部完成后三天内、每隔半年对客户进行电话回访，向客户邮寄公司宣传和促销资料 客户关怀与反馈过程由客户服务人员负责 开发市场 开发市场 规范流程 开发市场 提高满意度 步骤 目的 * 销售管理手册 南京ax家具制造有限公司 此报告仅供客户内部使用。未经东方智业的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。 * 一、销售流程 * 销售流程总览 1客户、市场 的分析研究 2导购 11客户服务 7复量 5初量 3初步设计 6设计 4预定/定金 8定稿/付款 10安装 9下单/生产 * 流程的关键目标及控制措施 降低成本、提高效率 提高顾客的签约率 提高顾客满意度 销售人员的能力水平 准备工作的完善 对顾客进行分类 对顾客的异议处理规范化 各环节耗费时间的规定 各环节间传递的时间控制 降低设计的出错率 建立健全客户档案 完善回访制度 遗留问题解决的时间要求 * 1客户、市场的分析研究 掌握市场上各种材料性能 掌握市场上的各种技术特点 掌握市场上各种款式的特点 分析客户不断变化的需求 研究客户的购买心理及习惯 * 2导购 探询顾客的需求、爱好 判定顾客的类型 介绍产品及公司 提供解决方案和建议 回答顾客的各类问题 说服顾客 * 3初步设计 作为说服的手段贯穿于导购过程中 根据顾客提供的平面图提供简单、粗略的设计建议 为顾客提供厨房整体解决方案 * 4预定/定金 收取一定数量定金 解释收取定金的原因，打消顾客顾虑 解释定金收取的相关规定（注意定金和订金的区别） 建立顾客档案并传递顾客资料 * 5初量 与顾客预约在厨房装修前进行初步测量 测量空间所有尺寸并获得顾客签字确认 询问顾客所有厨房电器尺寸并获得签字确认 * 6设计 根据初量的数据、所了解的客户资料进行设计 严格遵守公司设计师工作规范及出图标准 分析研究厨房解决方案设计，不断创新；提高设计的科学性，从色彩、布局、功能、组合等方面体现设计的人性化 在规定时间内与顾客约定商讨样稿、听取修改意见 确保顾客按照图纸要求，正确布置水电位置 * 7复量 得到顾客通知第一时间安排复量时间 再次测量空间所有尺寸并获得确认 再次确认顾客所有厨房电器尺寸 * 8定稿/付款 在规定时间内按标准出正式图纸 与顾客预约确认最终设计 详细填写标准合同及标准报价单 收取顾客全部货款 按照规定传递图纸及相关资料等 * 9下单/生产 在规定时间内把图纸传递至工厂 检查材料、配件库存，不足时通知采购 按照时间计划安排生产 * 10安装 在与顾客约定的时间准时前往 在规定时间内按照安装标准完成 要求顾客填写安装验收单 按照规定填写安装遗留问题 在规定时间内传递各种单据 * 11客户服务 建立详细的客户档案资料 在规定时间内定期进行回访，调查客户满意度 解决客户的投诉问题 负责扫尾工作的安排和协调 配合公司进行营销推广活动，如老客户介绍新客户的优惠赠送活动等 * 二、现场销售管理 * 销售程序 问候 寒暄 成交 探寻需求 判断顾客 介绍 提供方案 异议处理 促成 * 重点环节的管理 准备工作的完善 探询顾客需求并作出判断 公司及产品的介绍 对顾客异议的处理 促成 送别 * 准备工作的完善 营业前十分钟完成清洁和整理、摆放工作 确保展厅照明、音响等设备按照规定正常运行 确保样品的完整和运转良好 准备介绍资料公文夹（包括：产品资料、公司资料、行业材料、荣誉证书、照片、价目表等） * 探寻顾客需求并作出判断 目的 原则 了解内容 把时