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口腔门诊前台接待组礼仪知识 礼仪的概念 　　一．礼仪的概念礼仪就是人们在社会交往中逐渐形成的大家要遵守的规范与准则。 　　1、从个人修养的角度来看，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。 　　2、从交际的角度来看，礼仪是人们交际中的一种艺术，是一种交际的方法。 　　3、从传播的角度来看，是人际交往中进行相互沟通的技巧。 　　礼仪的重要性 　　二、礼仪的重要性 　　礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。礼仪是提高个人素质和单位形象的必要条件；是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。“不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。 　　对于企业来说，礼仪是表现企业对客户人性化的服务和关爱的重要途径。 　　随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。 　　也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。 　　对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。 　　什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 　　有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 　　形象礼仪 　　(一)着装规范 　　1.客服人员上班时间必须穿着公司统一制服，不得随便搭配。 　　2.必须把各自工号牌按统一标准佩戴在左胸。 　　3.穿着制服必须保持服装整洁干净，白衬衣领口不得有污痕。 　　4.统一穿黑色有跟皮鞋，着肉色丝袜。丝袜不得有抽丝、起皱现象。 　　（二）仪容仪表 　　1. 任何时候手与指甲必须保持干净，并修剪整齐，不得涂深色指甲油，指甲 　　缝内不得有污垢。 　　2.上班时间不得佩戴奇异饰品，除手表和婚戒外，不得佩戴任何外露饰品。 　　3.长发必须扎起，不可披散，不可遮挡视线。不得染异类发，烫奇异发型。 　　4.按要求统一化淡妆上班，妆容整洁（至少使用有色唇膏和粉底），肤色较 　　暗者必须用遮盖性较好的粉底，并以腮红加以修饰，唇膏颜色使用红、橙明亮色系。不得使用紫、灰等暗色系。 　　5.定期修剪鼻毛，避免分泌物遗留在眼角，注意口腔卫生。 　　现场礼仪 　　（一）基本礼仪： 　　1、面对客人，始终面带微笑，微笑是没有国界的语言，是全世界最佳的沟通手段，它鼓励他人与你交流，也让他人感觉到你的善意和热情。同时，它还让你的声音充满活力，也让你自己感觉良好。 　　2、来就诊的一律尊称为客人。 　　3、和顾客对话要求站立，不得坐在位置上回答客人提问。 　　4、在诊所内走道上遇到客人要礼让。要领：后退一步，侧身，向客人行进方向提臂横摆，面带微笑，并说：“您先请”。 　　5、引导客人走路，应让客人走在主陪的右侧，如果一行三人，则应让客人走在中间，主陪在客人左边与其并行不能落后，随行人员尾随其后，不能并排或走在前面。 　　6、引导客人上楼时，客人在前，主人在后；下楼时，主人在前，客人在后。 　　7、引导客人乘电梯，如若电梯此时无其他人乘座，主人应先进去，等电梯到达目的地时，客人应先出来；如若电梯里面还有其他乘客，应让客人先进去，到达目的地，让客人先出来。 　　（二）接待流程： 　　A、初诊客人接待流程： 　　1、客人来访，前台人员站立并微笑礼貌地向客人问候：“您好，请问您有预约吗？” 　　2、如有预约，礼貌的询问客户姓名，在小天使上观察该客人预约时间，告诉客人医生的状态。 　　3、指引客人就座并拿出《病历登记表》：“先生/小姐，麻烦您填写《病历登记表》。”微笑礼貌地指导协助客人完成所需填写的内容，注意登记媒体来源，并输入电脑。 　　4、待客茶为先：茶水七分满即可，双手捧着茶杯从客人的右侧递上去，杯耳应朝向外侧；并轻声告之：“请您用茶。”若对方向自己道谢，不要忘记答以“不客气”。 　　5、完成初诊挂号作业，并通知相关护士至前台领客户进入诊室。 　　6、事先未预约的客人，须礼貌地了解客人需求，并请客人坐下稍候，查询各位医生的治