2019年感动服务培训课程讲义.ppt

谷 华 ——李记老味道;*;*;*;*;*;*;*;*;*;待客的两类：; 能活用于现场的实战智慧;丑男娶到了美娇娘，手法是：; 我们要和顾客 谈恋爱; 也就是说： 新顾客 喜欢哪些菜品和服务 和老顾客打听 然后将从老顾客打听的事， 在进店时挑战尝试用在顾客身上！ 不需要推销，就卖出去了！; 踏入服务的第一步：投其所好;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;认真的陷阱;顾客才是 大法官; 给顾客最 真实的 瞬间;*; 以顾客体验过程中的真实感受为中心的  MOT运营流程图及执行标准;*; 感动方程式=流程模式 主动、真心征询顾客需求同意后的满足 超越了标准和流程，一切以顾客满足为中心！; 用心方赚“心”，得心“人”自来; 授权不受责的免责服务执行文化; 满意评价; “工作”就是：做出满足他的人需要 “服务”就是：做出超越他人的期待;与顾客的关系是：恋爱关系 我们要做到的是：喜欢顾客 所以，服务是不用教的，是发自内心的。;*;*;*;顾客期待之——冰山理论; 感动方程式 行动原则;各岗位感动方程式预案;*; 服务只所以快乐是因为每天·随时都能收到顾客的礼物，同时还报以感激之情。 你之所以不快乐，是因为你没收到顾客的“礼物”。东京迪士尼每天都会把顾客给自己说的“谢谢”背后的故事，精选出比较经典的服务案例在班前会上分享，并给予奖励。 ——付出的快乐;心理均衡法则：理解 人很复杂，但有一样东西很单纯，那就是：“心理平衡”。理解是取得心理平衡的唯一法则。 案例：一只宠物猫的故事。。。。。。 一天猫对人说：“你不要以为只有做人难哦，做猫也很难。有一天主人心情不好，就给了我一脚，简直把我气坏了。我一气之下就把主人女儿脸上抓花了。主人女儿很生气，就给妈妈告状了。女主人在家里很霸道，紧接着就把男主人K了一顿。这下我可就偷着乐吧。正乐着，男主人还没消气，就又给了我一脚”。。。 结论：不平衡也是可以传染的。 善意与帮助像一个球！它会不停的滚动和蔓延，说不定哪天它又会传递到你的手中。 ??片观赏：赠人玫瑰·手有余香;喜欢餐饮服务工作 是因为能收到钱还能收到“谢谢”的工作！ 制造业是不会收到顾客立即“谢谢”的工作。 管理者对你的伙伴也需要随时送“礼物”，说：“谢谢”。员工才会喜欢工作，才会快乐。所以，员工不快乐是因为管理者给员工的“礼物”太少了，管理者不知道说：“谢谢”！ ——发自内心的给你的伙伴说“谢谢”;*;*;*; 工作怎样才算完成？ ;工作怎样才算完成？ 完成顾客的约定并收到钱（YES OR NO?！);工作怎样才算完成？ 完成顾客的约定并收到钱（YES OR NO?) 只算半途而废;工作怎样才算完成？ 让顾客开心、感动，能下次再次光顾才算任务的完成与成功！ 任务就是：为了明日的顾客！ 今天进店消费的顾客 今天店前路过的顾客 今天来送货的顾客 如果今天有100位顾客消费，走的时候只有2位笑着出去，那你完蛋了！;作业：顾客到你餐厅最不满意的是？ ——找到原因，然后共同改变它！;休息时间;*;*;*;一生成功顺利需跨越的二个栅栏;*;何为问好？;何为问好？ 1.向对方敞开心门 2认同对方 3.生活中最重要的行为。就是 最真的问好，最专业 的问好。 ·由自己先看向对方的眼睛，大声的、带着微笑问好。 ·最高级的问好是带有艺术性的。 ·传达到才是存在的：你要让对方感觉到真诚、真心、认同、 和愿意为你付出。; 问好就能改变自己：自己改变、世界就改变。 ——因为别人对我们的评价改变了。评价好了，自然愿 意帮助我们: 1.别人会向自己打开心门 2.对方会认同我 3.周围开始对你另眼相看。 ;父母会问好，孩子会幸福！ ·父母的优点及特质会传承给下一代。 ·我们传给下一代的不止是金钱，更多是我们对待工作和生 活态度以及我们的性格。这才是最大的财富。;问好是互动，不是方程式！ ·迪士尼的人不说：欢迎光临（这是没法互动的欢迎词） ;小狗的法则：主人回家是每天最大的事 ·日本东京迪士尼欢迎法则：用小狗的法则欢迎每一位顾客 的到来。 ·第一时间 有人 在乎 你的到来，那是多么令