处理投诉与抱怨的技巧.pdf

处理投诉与抱怨的技巧 第一部分：关于投诉、抱怨 第二部分：客户心理 第三部分：处理投诉中的沟通技巧 第四部分：客服人员的心态及情绪控制 第一部分：关于投诉、抱怨 1、投诉与抱怨的定义 2、客户投诉与抱怨的区别 3、抱怨的层次 4、哪个危害大呢？ 1、投诉与抱怨的定义 投诉是什么？ • 投诉是客户对产品、服务等产生 不满而引起的抱怨。 抱怨是什么？ • 抱怨是心中怀有不满,责怪别人。 2、客户投诉与抱怨的区别 • 他们的英文翻译都是Customer Complaint 细究中文，程度不同 • 表达方式上的明示和隐含。 我们一般说的抱怨是隐性的，客户不以明示 的方式表达不满。 投诉 投诉 55 顾 顾 显在诉求 显在诉求 客 客 不 不 满 满 潜在诉求 潜在诉求 意 意 3、抱怨的层次 A：顾客说出心中的不满，直接向客服、销售 等人员直接倾吐; B: 顾客将不悦逢人就讲，可就不让公司知 道，同时他也不再用我们的服务; C: 通过第三方来讨说法。如律师、媒体、行 业协会等。 4、哪个危害更大呢 • 对公司 • 对个人 第二部分：客户心理与客户抱怨 1、为什么要了解客户心理 2、客户为什么会抱怨 3、客户抱怨时的需求 4、客户抱怨的价值 1、为什么要了解客户心理 心理是什么？ 心理是人们对外界事物的 一种客观反映。 客户心理是一个特殊群体—客户对 所要购买产品或已经购买的产品 的一种客观的心理活动。 了解客户心理的意义： 可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利客户服务人员找到解决问 题的办法。 2、客户为什么会抱怨 • 产品或服务质量不良 • 服务方式不正确 • 使用不习惯的新产品、新服务 • 虚假 • 恶意 3、客户抱怨时的需求 • 降价收费或免费 • 真诚道歉 • 赠送免费增值服务 • 延长享受服务的有效期 • 确保公司內部做出改进，避免再次 发生。 4、客户抱怨的价值 客户抱怨是一份礼物，它可以： 了解客户需求 不断改进我们产品 优化服务流程 培训员工 完善评价考核 第三部分 处理投诉的技巧 ★观念、心态准备 ★原则、要点及改进 ★流程 处理投诉中我们需要的观念 1、客户是必须享受服务的 2、客户一定会抱怨 3、处理投诉的关键在于沟通 4、换位思考 5、态度很重要 面对客户投诉的心态准备 面对客户投诉 心态准备 面对客户抱怨的心态准备 理解客户 承担责任 处理准备 ●了解客户问题 ● 代表公司接受 ● 冷静、忍耐 ●站在客户角度