第七章-服务接触.ppt

第三次讨论课作业 自主选择典型性服务企业进行调研，要求从特定行业中选拔两个较为成功的服务企业进行比较性研究，完成以下任务： 从企业、员工、顾客三方面分析两个服务企业的服务接触是否有效。 对比评价两家企业服务接触中的技术。 分析两家企业的服务传递系统设计，绘制服务蓝图，并提出改进意见。 * 例子： 情景小品1 一位古怪的顾客有一种令人厌烦的习惯：他经常在店里呆到很晚，一直呆到关门前两分钟才离开店，而且这种情形经常发生在打烊后召开周例会的那些晚上。当你发现这种情形要延误会议，并且所有员工一边看着表一边等候着这位顾客，你会这么办？ * 例子： 情景小品2 在一个非常忙碌的店里， 作为一名新员工，你一直在做清洁工作（清理大白菜，清洁休息室）。公司政策规定，这些工作应当是大家一起干的。但是，另外两位员工显然在回避这些工作，而是挑选那些令人愉快的工作。对于这种情况，你如何处理？ * 课堂练习 医院招聘护士，招聘官在面试时想了解应聘者是否对病人友善和有爱心，请你为招聘官设计一道抽象提问题 保险公司招聘保险推销员，招聘官想了解应聘者是否具有沟通和推销能力，请你为招聘官设计一道抽象提问题。 　　 * * 第七章　服务接触 韩晓燕 364957443@ 668666 服务接触理论 服务接触的涵义 服务接触的理论 服务接触失误及其管理 服务接触点管理 服务人员招聘与培训 一、服务接触的涵义 A service encounter is a period of time during which customers interact directly with a service. Service encounter：主要是从管理角度研究企业与顾客之间的互动关系，以及接触过程中所发生的一系列事件 。 Face to face Phone Internet Self-serve Service encounters vary widely in scope and importance to customers service encounter由哪些部分组成? 服务接触发生在 服务员工与顾客之间 服务场景与顾客之间 顾客与顾客之间 二、几种服务接触模型 服务剧场模型 服务接触三元模型 服务接触的系统模型 服务接触的扩展模型 1、服务剧场理论 认为演出整体效果取决于演员（员工）、观众（顾客）、场景（服务环境与设施等）以及表演（前后台之间动态互动）的结果。 服务剧场模型表现了高接触服务的基本特征，涵盖了服务互动中的主要因素，但是只强调了观众和演员之间的互动。 讨论：在面对面服务中，相貌有多重要？ 先分小组讨论，并发表各自的观点。 讲三个现象： 现象1：河南某商场按照售货员的漂亮程度定工资 现象2：赤峰市餐厅服务员最高工资5000元/月。 现象3：亚洲空姐和欧洲“空婶” 2、服务接触的三元模型 使三方都能接受并在三方之间保持平衡，是服务接触设计中的关键问题！ 服务组织 效率、质量、声誉 效率、质量、成本 顾客 员工 感知控制、推销 自主权 价值、满意度 感知控制、体验 2、服务接触三元模型 服务组织支配的服务接触 提高了效率，但顾客只能从仅有的几种标准化的服务中选择； 员工支配的服务接触 通过赋予员工足够的自主权，减少其在满足顾客需求中的压力； 顾客支配的服务接触 极端的标准化服务（如自动服务）和定制服务代表了顾客对服务接触的控制机会。 满意和有效的服务接触应该保证三方控制需要的平衡。该模型由于便于服务组织设计和控制服务传递过程而广为应用，但是忽略了其余顾客及服务环境等要素。 * 服务接触的方式　　P163 相互信任 态度、礼貌 良好的沟通 支持体系 友好的用户界面 顾客检查、核对 交易安全 如需要，可接近人 服务提供者 人 机器 服务 接受者 人 机器 按照接触的主客体性质分类 不同服务接触类型取得成功的关键 容易沟通 快速反应 交易证据 网络服务很流行 硬件和软件配套 自动检测、核对 交易记录 交易安全 3、服务接触的系统模型 将服务传送系统分为三部分： A.前台，指所有顾客看得到的部分，如服务人员、设备和内外部设施。 B.后台，指顾客看不到的，如核心技术和后勤系统等。 C.服务接触，指在前场中与顾客直接产生互动部分的设计。 该模型在以上模型的基础上，向服务组织内部和顾客两