2017年7月导游工作总结范文.doc

2017年7月导游工作总结范文 总结涵盖了一个人在工作中的优秀的一面和不足的一 面，可以让人更清楚的认识自己、更迅速的提升自己，以 便以后更好的参与到工作中，发挥自己的优势，展现自己 的才能，但是，该怎样做出一个好的工作总结呢？下面是出 国留学网工作总结频道的小编给大家分享的工作总结，其 中还有季度工作总结、实习工作总结、人事工作总结等内 容，想了解更多详情，请点击 HYPERLINK https://wwwhttps://www. /gongzuozongji e/o 只有回首，才能感觉时间的流逝；只有回首，才能知道 一年的收获。今年工作的时候并没有多少天，但也不得不 说有一个全新的突破：第一次独立完成地接工作;第一次处 理客人的风流债;第一次带一个坐轮椅岀行的客人;第一次 因风浪原因被困涸洲岛；第一次既做全陪又做地接的完成重 庆武隆工作 很多人说，做三年的导游，相当于走三十 年的人生路。虽然每个团的基本步骤是一样：接计划、接 团、走行程、送团、报账善后。说起来，这个过程很简单, 但每个团又不一样，每个团都会经历一些过去没有经历过 的事情，从而让自己更进一步的完善自己，让自己知道自 己还有哪一些方面的不足，该补充哪方面的能量…… 人各有千秋，素质亦各有高低，面对不同层次的客人, 做为一个团的真正领导，你该怎么办呢? 第一：认真聆听。 接到计划开始，你就是这个计划的执行者，也就代表 着，此次出行，无论客人职位的高低，你永远是这个团队 的真正领导。领导，并不是一手遮天，你想怎么做就怎么 做。领导需要聆听，聆听下面员工的意见和建议，与客人 的领队、司机、以及全陪（地陪）一起协调协商，共同服务 好一个集体，让这个集体发挥属于它的光芒，玩得高兴、 买的高兴！ 第二：难得糊涂。 对于那些个不听话的客人，老故意找茬的客人，最好 的办法就是难得糊涂。在执行计划的过程中，难免会有这 样或那样照顾不周的地方，故而会出现某某地方的客人打 导游的情况。但我想说，客人与导游之间的冲突，绝不是 偶然的。没有人会突发神经无缘无故地将人来打一顿，有 其果必有其因。当感觉到客人故意为难的时候，用语言先 哄着他，不让其情绪激化，惹不起我还躲不起吗?我认认真 真的完成我的使命，再从领导和其它客人的方面来侧面打 听此名客人的具体情况。当他一而再、再而三的找茬的话, 请求领导出面，一同解决这个茬!但，做为导游，应该做到 不卑不亢，客人无理取闹打人或骂人的时候，要运用合法 的手段保护好自己，为自己以及旅游行业维护正当的权益 和形象。 第三：细致服务。 很多导游认为，我只是一个导游，我只负责引路和讲 解，只要能完成任务签好意见单就可以了。现在签个意见 单，更多的客人当着一套，背着一套，回到客源地，意见 单更多的时候起不到作用了，他们根本就不认账，说什么 是看导游说好话的面子，或者说是被导游恐吓的……五花 八门的理由一大堆。那，作为导游，对每个客人细致服务 是必需的。一个团队中，领队是主心骨，自然的要多哄着 点，更事无巨细地要与领队商量，才能彰显出一个领队在 这个团体中的面子。对那故意找茬的客人，更好的方法， 我还是认为当着全团人的面，给予他一定程度的夸奖，虽 然有些阿谀奉承，但一个喜欢找茬的客人，无非就是希望 自己得到重视，记住他的名字，时不时的喊岀他的名字， 这个人会很高兴的。对于老人、病人、残疾人就更加要细 致周到的服务了，上下车扶一把，上下楼梯扶一把，时刻 提醒用药或打针等等……总之，导游工作再小的事也是大 事，把每个环节、每项工作尽自己最好的能力能得更好， 客人是会看在眼里，记在心里的，让你做得到好到让客人 不好意思！ 第四：保留证据。 这是很关键的一点。在遇到投诉的时候，先不要着急, 找另外一位导游以及至少一名客人在处理现场，一起聆听 客人投诉意见，将你现场处理的过程用录音的形式给录下 来;对于无理挑刺的客人也用同样的办法，在送团的时候， 询问客人是否满意，将客人的回答同样录下来;特意留一张 意见单给你认为有意见的客人填写，同时明确的告诉他： 你的意见会影响团款回收的情况，对我们的建议会是一项 非常的督促和提醒，更会促使我们更好的完善好自己的导 游服务工作，同时把自己与这位客人的对话清楚的录下来。 证据，是防止客人出尔反尔强有力的真实证明，比任何人 说话做事都要强！ 第五：善后工作。 很多导游会说：送走他们，猴年马月才能再碰一次呀？ 的确，也许这辈子我们都碰不上面，更有可能即使碰上了, 也不认识了。因为我们每天碰到的人太多太多，要记清自 己所有的客人简直就是天方夜谈。但每带完一个团，在做 完自己总结工作之后，还是给客人去个电话问声好比较妥 当，一来可以再次听取下客人对自己的建议，二来也让客 人给旅行社留个好的印象，争取给旅行社揽下次生意。 古语有云：读万卷出