服务市场营销（西南财经大学）.pdf

服务市场营销 西南财经大学 工商管理学院 谢庆 红 1 本章重点 主要内容： 全面感知服务质量 服务营销 内部营销 沟通和企业形象管理 2 服务概论 服务和服务经济： “服务是用于出售或于产品一起被出 售的活动、利益或满足感。” —— AMA最早的服务定义 3 服务概论 服务的特性： 有形产品 服 务 实体 非实体 形式相似 形式不同 生产、分配不与消费同时发生 生产、分配与消费同时发生 一种物品 一种行为或过程 核心价值在工作中生产出来 核心价值在买卖双方的接触中产生 顾客一般不参与生产过程 顾客都一定程度地参与生产过程 可以储存 不能储存 所有权可以转让 所有权不能转让 4 服务概论 服务的分类： 服务的类型 顾客的类型 务 服 业 专 务 服 他 其务 服 的 供 提 务 体 服 个 的 向 供 提 织 组 为 5 感知服务质量 质量与成本： 质量成本细分 出 支 性 防 预 出 支 性 估 评 出 支 性 救 补 6 感知服务质量 服务质量研究： 服务质量的构成 全面质量 企业形象 产出技术质量内 过程职能质量内 容 容 （What ） （How ） 7 感知服务质量 全面可感知质量 期望质量 全面可感知 实际质量