中医养生保健中心管理制度汇编.docVIP

WORD格式整理版 PAGE 优质.参考.资料 舒经堂中医养生保健中心管理制度 第一节 营业管理制度 一、营业准备工作： 1、准时上班，中心规定上班时间为上午9：00。晚班人员为11：00。员工须准时上班，工作时间内不得无故迟到、早退、擅离工作岗位。上班时间必须签到，不得代签、虚签。签到的管理工作由店长全权负责。违反规定的按员工守则相关制度进行处罚。 2、仪容、仪表检查。全体员工严格按规定着装，仪表保持整洁，符合上岗标准。头发梳理整齐（男员工不留胡须，头发不能过耳，女员工扎好，不可披头散发、发型夸张、不得染夸张颜色）。在店铺工作的员工，必须穿着整齐、干净统一的工作服（店长除外），佩戴好工牌。调理师每天检查手指甲长短，不得过长或者染色。不得佩戴夸张饰品。检查工作由调理组长及客服组长各自负责。不合规定的立即整改，拒不整改的按员工守则相关制度进行处罚。 3、晨会。每日9时05分，准时由店长组织晨会相关工作。全体员工必须参加，包括调理师、客服、体查老师、保洁、后勤保管等。 4、晨会后，正式一天的营运工作，员工必须保持良好的精神状态。 5、前台人员打开店内外营业用的（规定开户的）照明、空调、音乐等设备。 6、员工按规定分配的卫生区域进行卫生清扫。10时前，所有部门的卫生清理工作须按时按质量完成。由店长带领调后勤人员巡视检查，并记录检查情况。卫生不合格区域必须立刻整改，屡教不改者，店长有权予以5-50元罚款。 7、客服人员根据邀约，销售计划给顾客打预约电话，或发短信。 8、客服组长查阅顾客预约表及顾客档案，了解顾客预订情况和其它需要继续完成的工作，并对相关调理师做好安排。 9、后勤保管：检查理疗室、仪器室等。 ①检查各种设备、设施是否完好，发现故障要及时维修，保证各种设备的使用和运转情况一切正常。 = 2 \* GB3 \* MERGEFORMAT ②清点库房工作，保证每天的必须用品的使用量。并及时做好登记工作，上报库存数量，货品，申购待购货品，并将情况上报店长。 二、营业过程 1、顾客到来，微笑迎宾，态度热情，讲究礼节，礼貌问候。 2、客服人员以专业的态度认真询问客人的需要和情况，针对新/老顾客的不同，采取相应的接待方式： 新顾客：询问、观察、专业建议、建档、办卡、服务。 老顾客：打招呼、询问、观察、服务。 3、调理师服务顾客的必须对手部进行清洁，制服要保持清洁。 4、在给顾客服务时保证口齿清新，并不得与旁人聊天或接听电话。 5、尊重客人风俗习惯。 6、耐心回答客人提出的各种问题，指导客人正确使用本店设备，避免客人受伤或本店设备受损。 7、对客人提出的合理要求尽量予以满足、不推卸，做不到的要做好解释工作，使客人理解。并及时上报店长。 8、发现客人遗失物品需及时上交。 9、洁身自爱，对客人提出的不合理要求，要礼貌恰当地予以拒绝，自己处理不了时，需及时上报店长。 10、对客人已使用完的杯具等各类用品及时予以清洁整理。 11、服务过程中出现差错，需说“对不起”，不能说“不要紧的”。 12、客人意外受伤，要向客人表示歉意，表示负责后果和损失，视其受伤程度妥善处理，严重的送医院，并保持现场，并及时上报店长。 13、客人有意或无意损坏本店设备要立即礼貌制止，保持现场，并及时上报店长。 14、意外停电、停水或意外事项，保持冷净，维护现场秩序，稳定客人情绪，向客人表示歉意，注意场内情况，防止各种意外发生，立即采取应急措施，如是本店电源问题立即通知后勤人员进行维修，如因故障不能完成服务，要再次表示歉意，预约改天补上，并报店长。 15、服务前和服务完成后对客人进行自我介绍：您好，我是您的调理师***，很高兴为您服务，希望你能对我们的服务提出宝贵意见，请你保管（带好）随身贵重物品。 16、帮助顾客穿好衣服，叮嘱顾客按要求做好调理后的家庭自我护理，并感谢顾客的惠顾。 17、与客服人员一起送顾客出门。 18、理疗师做好服务收尾整理工作： ①再次检查顾客有无遗忘物品，如有必须立即交前台。 ②关闭空调，电灯等电器及水龙头，锁门关窗。对于有火或灸的项目要特别注意火是否已经处理妥当。 ③将调理物品放回操作间依次摆放好，以备下次使用方便。 ④一次性用品需要库房以旧换新。 ⑤将需要及时清洁应该消毒的物品放到制定地点，并及时通知保洁人员注意及时清洗。（如毛巾、调理服等）。 用餐规定，中午10时30分（下午4时30分），由前台人员统计需要就餐人员，并及时通知餐馆。就餐时间：中午：12：00--13：00。下午：18：00--19：00。所有工作人员轮流用餐，以保证店内的正常服务（前台保持至少一人，有调理工作的调理结束后就餐，对于因工作耽误就餐时间的，可以适时