高端案场客户服务.pptVIP

（1）距离要适当 (2) 方位要准确 （3）前后要有序 （4）异常要提醒 (四) 行进 积 极 学 习 新 方 法 －－ 让 对 手 无 可 奈 何 （1）动作要规范 (2) 顺序要清晰 （3）用词要得当 （4）言语要文明 (五) 问询与交流 处 变 不 惊 真 英 雄 第四部分 案场接待技巧 ☆沟通的前奏——看 ☆沟通的基础——听 ☆沟通的核心——说 ☆沟通的灵魂——笑 ☆沟通的助力——动 ☆沟通的备忘——写 沟通技能 请关闭手机或调至静音 请把心带来 请带空杯来，装点水回去 不随意进出课室 三明分公司：王皓林 2014年7月12日 高端案场的客户服务 秀才赶考 引例： 高墙上种菜　　　白费劲 戴斗笠还打雨伞 多此一举 背靠背 　　　　没戏 高墙上种菜　　　高种(中) 戴斗笠还打雨伞　有备无患 背靠背，　　　　翻身的时候到了 宁可不识字，不可不识人 课程目录 第一节：高端案场客户服务 第二节：案场接待人员工作要求 第三节：案场接待注意事项 第四节：案场接待技巧 第一部分 高端案场客户服务 高端销售案场 位置高端 产品高端 管理高端 客户高端 管理理念 经典物业需要精心管理 建造高品质楼宇2-3年就可完成，但要维系高品质物业则须长年始终如一的高水准管理。买一套高档物业是瞬间的事，但享受高质素的管理是长年的事，所以，经典物业需要精心管理。 好的建筑环境不能代替好的管理 优美的建筑与园林一段时间可以建造起来，但要业主长期享受高雅的人文环境与优美的自然环境，只有高质素的管理才能做到。 细节决定服务品质的优劣 完善的制度不等于完善的管理 观念和意识决定前线人员的执行力 视野决定管理高度 领先的管理理念决定管理的可持续发展 时代的发展 社会的进步 精神文 化需求 ∨ 做服务实现理想 干服务造就人才 物质文 化需求 高端案场接待服务的本质 礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。 --拿破仑.希尔 随性，生意能好吗？ 公司不能保证你的饭碗。只有顾客满意， 才能保住饭碗。 ——GE 如果我们只关注现在所提供的服务，我们 将不会有任何的进步。 ——联邦快递 我们的顾客之所以这么满意的理由是我们 不满意。 ——本田 卓越的顾客服务是我们区别于其他公司的特 色所在，向顾客提供他们需要的东西，并且 再多一点服务，让他们知道我们重视他们。 ——沃尔玛 最好的服务是不需要服务，最难的地方是用 心去服务，但绝大多数人是用嘴巴。 ——阿里巴巴 IBM即服务。服务的声誉是公司的主要资产 之一。 ——IBM 人际交往中的魔鬼数字 “73855” 外在形象及肢体 语气语音语调 你说什么 不可思议 挺　好 意外惊喜 期 望 更 好 基 础 服 务 世界一流服务的五个层面 第二部分 案场接待人员工作要求 （1）服务思想：会心、微笑 （2）服务态度：尊重、亲和 （3）工作心态：健康、平和 （4）职业素养：熟练、精通 （一）精神面貌 （1）服务意识是礼宾人员的岗位要求 （2）服务意识是礼宾人员必须具备的 一种感觉 （3）要养成正确在服务意识，要有自知 之明、要善解人意、要无微不至、 要不厌其烦 （二）服务意识 你现在快乐吗？ 你在工作时感到愉快吗？ 你会和睦的处理人际关系吗？ (三) 心态要求 发现客户 服务客户 尊重客户 留住客户 指引客户 感动客户 理解客户 (四) 相互配合 （1）规范：待客三声、四个不讲 待客三声：即来有迎声，如你好，欢迎光临等；问有答声，要做到有问必答，按时回答，限时回答和不厌其烦；去有送声，如再见，欢迎您再来等。?四个不讲：即不尊重对方的语言不能讲；不友好的语言不能讲；不客气的语言不能讲；不耐烦的语言不能讲。 （2）优质：人无我有，人有我优 (五) 文明服务 （1）眼到：目中有人，眼里有事 （2）口到：要讲普通话，因人而异 （3）身到：姿要证、脚要勤、手要快 （4）意到：表情自然，神态庄重 (六) 热情服务