服务品质衡量模式之分析以北市补教业为例.pdfVIP

2000 年科技與管理學術研討會論文集 The 2000 Conference on Technology and Management, pp.627-635 服務品質衡量模式之研究－以北市補教業為例 杜 壯 邱垂昱 翁佳麟 吳永宏 國立台北科技大學生產系統工程與管理研究所 ctu@ntut.edu.twcychiu@ntut.edu.tws8430005@ntut.edu.tws8430002@ntut.edu.tw 摘要 隨著升學管道的多元化，補教業的生存本已面臨危機，尤其是技職體系的補教業市場。本研究冀望 針對專科升二技的升學管道進行調查，且利用模糊理論設計問卷和統計分析（ＳＰＳＳ）方法，找出學 生對補教業者服務內容需求的重要度與服務品質模式。 本研究在對升二技補教業為對象的實證中，構建了一個由四個構面包括：教學內容、行政服務、教 學環境及企業形象，二十四個服務品質項目所構成的衡量補教業服務品質的量表。 透由各項目的權重分析得到補習班學生在師資是否齊全、教學技巧及課程內容設計是否恰當，最為 重視。所以