高级物流学第10章节物流企业质量管理资料.pptVIP

第10章 物流企业质量管理 第一节 概述 一、引言 质量是21世纪的主题！（朱兰语） 质量是我们这个时代的主要现象： 质量——市场竞争中的主要手段； ——安全和生存环境的防御力量； ——合理利用社会资源、提高生产率、减少废次品损失和增加社会效益的良策。 是服务还是“忽悠”? 电视购物问题多:全国消协组织受理投诉情况统计分析显示，去年消费者投诉电视购物的主要问题是，虚构性能、夸大宣传、误导消费。 ?医疗服务合同纠纷增长多:?据了解，２００８年，消费者对医疗服务的投诉上升了２３．０％，主要集中在质量、价格和合同方面。 互联网质量难保，合同问题较突出:据了解，２００８年，对互联网的投诉比２００７年上升１２．３％，其中质量上升９．１％，营销合同上升４４．１％。网上购物属非现场购物，商品质量难以保障。网络游戏服务的投诉增多。 银行储蓄变保险，金融消费被忽悠 二、什么是质量？ 几位质量大师对质量的定义： W.爱德华·戴明：符合需要 （PDCA循环） 约瑟夫.M.朱兰：低成本下的可预测的吻合度和可靠性，适应市场需要“Juran质量螺旋曲线” P．B．Crosby的定义：质量就是符合要求；凡有不符合要求的地方，就表明质量有欠缺（零缺陷） 可以把以上几位质量大师认定为休哈特学派，因为他们对质量波动的控制的基本理论观点和技术方法大致相同。 田口玄一所提供的质量概念是以顾客为取向的，他是以否定的方式来定义质量的。田口博士对质量下的定义是“产品从装运之日起，直到使用寿命完结止，给社会带来的损失的程度。”换句话说，质量是用产品出厂后，带给社会的损失大小来衡量（稳健设计及三次设计）。 二、什么是质量？ 二、什么是质量？ 国际标准化组织（ISO）给质量下了一个更为严密的定义，在ISO/FDIS 9000:2000 第3.1.1款中，质量被定义为“产品、体系或过程的一组固有特性具有满足顾客及相关方要求的能力”。在上述的表述中，“产品”是指过程的结果；要求可以是明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求和期望；而“固有的”是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 三、质量管理的发展 从质量管理的产生至今，经历了约一个世纪。质量管理是伴随着产业革命的兴起而发展起来的。从历史的观点来看，差不多每隔20年，在解决质量管理工作方面就会发生重大的变革。 质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段 后全面质量管理阶段 三、质量管理的发展 （1）质量检验阶段 三、质量管理的发展 （1）质量检验阶段 操作者质量管理：工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”。问题？ 工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操作与检验职能的分化（质量检验职能的强化） 检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、专职的质量检验员、专门的质量检验部门 三、质量管理的发展 （1）质量检验阶段 质量管理从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。但随着社会科技、文化和生产力的发展，质量检验阶段存在很多不足：1）事后检验；2）全数检验； 3）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾） 三、质量管理的发展 （2）统计质量控制阶段 “事后检验”、“全数检验”存在的不足引起了人们的关注，一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题 在20世纪20年代，美国贝尔（Bell）实验室成立了两个研究组： ——W. A. Shewhart博士为首的工序控制组：“事先控制，预防废品”；具可操作性的“质量控制图”； 《Economic Control of Quality of Manufactured Product》 ——H. F. Dodge博士为首的产品控制组：抽样的概念和方法：“抽样检验表”（全数检验和破坏性检验） 三、质量管理的发展 （2）统计质量控制阶段 20世纪40年代美国制定的战时控制质量标准：AWSZ1.1-1941 质量控制指南；AWSZ1.2-1941 数据分析用控制图法；AWSZ1.3-1942 工序控制图法。 这些标准的提出和应用，标志着质量管理在20世纪40年代进入了统计质量控制阶段。二战后，统计质量控制的方法开始得到推广，为企业带来了极好的利润。 W. E. Deming博士对于日本质量管理的贡献 三、质量管理的发展 （2）统计质量控制阶段 从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。 但由于统计质量管理过分强调统计方法，忽视组织管理和生产者能动性，致使人们误认为“质量管理好