2015年BALIS馆际互借服务评价办法.DOC

PAGE PAGE 3 BALIS馆际互借服务评估办法 （2015年11月修订稿） BALIS馆际互借管理中心 评估目的及对象 为奖励在2015年度BALIS馆际互借工作中做出突出贡献的成员馆，表彰先进，提升服务水平，推动BALIS馆际互借工作繁荣发展,BALIS馆际互借中心特制定本办法。 本年度开展了BALIS馆际互借服务的成员馆均是本办法评估的对象。 评估标准 服务能力：BALIS资源的富足程度，人员、设备的配备情况。 服务态度：包括在服务过程中是否认真、细致、及时提供服务情况等以及自取自还的情况。 服务质量及服务效果：馆际互借业务量（包括接收请求量、提交请求量和开户人数及使用量等）、在本校宣传推广和培训的情况；馆际互借满足情况、服务导航情况。 其中第3部分是最主要的评估内容。 评估程序与步骤 确定评估目的与评估对象，建立评估指标体系，指标体系包括一级指标和二级指标，以及指标定义。 确定评估标准，给出指标的权重比例，以及每个指标的具体分值。 采用以下方法收集指标数据： 通过馆际互借系统统计和各成员馆上报，结合读者反馈意见获取数据。 对数据进行统计、分析和研究，得出评估结果。 拟评估名单在“BALIS馆际互借中心网站”进行为期1个星期的公示。 中心馆向BALIS管委会报告评奖结果，由管委会批准后、召开本年度年终总结大会进行授奖。 评估原则与计分方法 评估指标的设计原则 a) 全面了解与重点评估相结合。既要考虑整体成员馆，又要对平时认真、细致开展服务的成员馆进行重点评估。 b) 评估与引导相结合。既要对服务工作开展情况做出判断，更要为服务的发展与改进提出建设性思路与办法。 评估体系与计分方法 一级指标 分值 二级 指标 分值 指标定义 数据来源 评分方法 服　务 能　力 20 服务　 设备 2.5 馆际互借服务所需设备：计算机、打印机 由各成员馆上报 配备计算机、打印机1项且运行良好各得1分，配备传真机得0.5分 人员　 配备 2.5 是否有专职从事BALIS馆际互借服务的工作人员、并参加本年度馆际互借业务培训 由各成员馆上报 配备专职人员2分, 仅配备兼职人员1.5分。参加培训加0.5分 馆藏　 资源 10 可提供外借的图书种数、册数 由各成员馆上报、管理中心统计 可提供外借图书种数、册数排名前5名的学校得10分, 6-15名学校得8分；16-30名学校5分，30名以下得3分，未参加者得0分。 服务导航 5 是否对BALIS服务进行清晰指引、介绍和导航 由各成员馆上报 服务介绍、指引清晰5分；较清晰4分；不够清晰2分；无介绍0分 服 务 态 度 5 配合中心馆工作 3 衡量BALIS成员与中心馆的信息沟通程度，通过成员馆上报本馆相关情况，帮助中心馆实现信息更新和成员馆资源优化。 管理中心统计 积极配合3分；配合2分；不够积极配合1分；不配合0分 自取自还 2 是否开通自取自还 管理中心统计 开通得2分；未开通得0分 服 务 质 量 与 效 果 75 业 务 量 60 完成的BALIS馆际互借各种业务量（件/年）： 接收请求量、提供图书外借数量、提交请求量和开户人数及使用量等 管理中心统计 提供图书外借量600册以上得30；400-599册得25；300-399册得20分；200-299册得15分；100-199册得10分；50-99册得8分；10-49册得6分，5-9册得3分，2-4册得2分；1册得1分“0”数据0分 提交请求量2000册以上得20分；1000-1999册得17分；600-999册得13分；300-599册10分；200-299册得7分，100-199册5分；50-99册得3分；10-49册得2分；10册以下得1分；“0”数据0分。 使用人数排名前5名得10分；6-10名得8分；11-20得5分；21-30得3分；30名以下得1分，“0”数据0分 满足率 5 满足率 管理中心统计 85-100%为5分、70-85%为4分、60-70％为3分、60%以下2分 响应时间 5 平均满足天数 管理中心统计 符合承诺工作日（3日）为10分，每拖延1天，扣0.5分 培训 5 开展BALIS馆际互借服务培训次数、人数 由各成员馆上报 本年度开展培训一次且人数在100人以上者得5分；培训人数不足100人得3分；未开展培训0分。 五. 奖项设置 1. 先进集体奖共计35名，根据综合排名各设一等奖、二等奖、三等奖：一等奖5名；二等奖10名。三等奖20名。 2. 先进个人奖若干名，用于奖励服务较好成员馆馆员。 3. 特别贡献奖2名，用于奖励接收请求和满足请求综合位居第一、第二名的成员馆。 4. 宣传推广奖5名，用于奖励在宣传月活动期间表现突出的成员馆。