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山东联通NPS现状分析研究 研发中心客服研究项目组 2016年3月 内部资料 注意保密 - 2 - 目录 项目背景和目的 项目背景 2015年中国移动开始构建自上而下的NPS指标体系，各省自下而上进行触点式NPS指标监测。 联通集团公司从2015年7月开始对NPS部分指标进行测量，2016年NPS值列入客服部考核的KPI指标。 集团公司明确提出建立并持续开展NPS评价体系及运营方法，持续改善用户的忠诚度、满意度，把NPS值做为客户口碑评价的方向标，了解联通在客户心目中的口碑和在市场中的位置，确定问题解决方向和重点，从而在专业部门进行针对性的整改。 项目目的 通过对集团NPS调研结果的分析，找出我省用户的贬损点，有利于下一步的详细分析和进一步的评测改进。 通过持续提升网络、业务及服务的NPS值，引领公司内部日常生产运营管理和企业变革实施，树立以追求客户满意和忠诚为目标的企业文化。 - 4 - 目录 - 5 - 本质上是一种客户口碑和行为忠诚 NPS值（Net Promoter Score，净推荐值）是度量“客户向他人推荐某品牌/产品/服务倾向”的指标，是当前国际通用 的衡量客户行为忠诚的核心指标，本质上是一种客户口碑及行为忠诚。 第一问：您有多大可能性向您的亲朋好友推荐中国联通？ 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 非常有可能 完全不可能 % — % = 推荐者 贬损者 推荐者 中立者 贬损者 净推荐值（NPS） NPS的得分值意味着什么？ 50%以上：可认为公司是不错的。 70－80%之间：证明公司拥有一批高忠诚度的好客户。 但是，调查显示大部分公司的NPS值还是在5－10%之间徘徊。 什么是NPS？ - 6 - 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 注：提及率代表在消费者心目中的重要性。 联通客户口碑NPS测量工作方法 推荐者 中立者 贬损者 - 7 - 2016年集团客户口碑NPS评价工作 15年山东承担集团第四季度部分外呼工作，成功样本量1.2万户；费用约22万（每成功样本19元成本）。 16年山东全年计划执行22.5万成功样本外呼，执行费用427.5万；集团在2016年省分收入利润计列基础上，予以考核相应调整。 - 8 - 样本覆盖 16年每季度调查一次，每期约18.75万样本 A B C 济南/青岛/烟台/潍坊/临沂 淄博/枣庄/东营/济宁/泰安/威海/德州/聊城/滨州/菏泽 日照/莱芜 - 9 - 集团考核 考核分值2分：移网 NPS同比改善目标值、固网宽带NPS同比改善目标值两项指标，基本分各1分。 2016年移网 NPS值处于当地行业排名第二的，在得分基础上加0.5分。排名当地行业第一的，在得分的基础上加1分。 NPS同比改善完成值=2016年表现完成值－2015年表现完成值。 测量目标用户为公众宽带用户。 客户口碑得分=（移网 NPS同比改善完成值÷改善目标值）×1； 最高得基本分，最低0分。 客户口碑得分=（固网宽带NPS同比改善完成值÷改善目标值）×1分； 最高得基本分，最低0分。 移网 NPS 固网宽带NPS 指标 定义 计分 办法 NPS同比改善完成值=2016年表现完成值－2015年表现完成值。 测量目标用户为移动业务用户。 客户口碑（NPS）综合测量，NPS每季度计算，全年加总。 取值 来源 移网四季度综合评价--集团 - 10 - 3/2/2019 3/2/2019 3/2/2019 3/2/2019 3/2/2019 3/2/2019 3/2/2019 3/2/2019 3/2/2019 数据流量用户-B 数据流量用户-CB 公司级NPS值 数据流量用户 纯语音用户 4.9 -12.7 -10.9 数据 流量 用户 中国电信 中国移动 四季度 三季度 四季度 三季度 四季度 三季度 43.4% 31.6% 24.9% 3/2/2019 3/2/2019 3/2/2019 移网全网NPS为-6.4；其中数据流量用户NPS为-11.8， 较三季度提升8; 全网与移动和电信的差距分别为35.9、19.3，较三季度行业差距无明显变化。 24.2% 53.7% 22.1% 31.7% 44.6% 23.7% 41.3% 34.9% 23.9% 35.9 19.3 三家运营商中，联通的贬损者和中立者占比均为最高。 3/2/2019 41.7% 36.8% 推介者 贬损者 21.5% -19.8 全网 用户 3/2/2019 纯语音用户 中国移动 中国电信 中国联通 11.8 - 11 - 移网排名 排名 省份 联通 电信 移动 对标电信 对标移动 排名 省份 联通 电信 移动 对标电信 对标移动 1 山东 11.8 20.3 42.3 -8.4 -30.4 17 江苏