2019年客户服务体系培训教材.pptVIP

讲师：邓裕升;一、客户服务体系架构 二、客户服务体系运作 三、客户投诉处理作业 四、客户索赔处理作业 五、客户退货处理作业 六、服务配件管理 ;;二、客户服务体系运作;二、客户服务体系运作;二、客户服务体系运作;二、客户服务体系运作;4、客诉分类 1）、日常客诉： 2）、重大客诉： 指产品出现批量性重大品质问题、或形象工程产品出重大品质问题时，做为重大客诉处理。 3）、索赔客诉： 因产品品质问题或产品交期问题，造成用户附加损失，引起的索赔。 ;二.客户服务体系运作;三、客户投诉处理作业;三、客户投诉处理作业;三、客户投诉处理作业;、、、、、、、电话铃声！客服员：您好！九牧集团。顾客：你是九牧集团，我们家刚买的水龙头坏了，你们派人来看一下吧？客服员：您先不要着急，请问您购买的是我们公司哪款型号的产品，现在主要是什么问题。顾客：我购买的是3308-004产品，现在主要是关不住水。我把龙头把手关了，还是有水流出来。客服员：原来是这样，您看这样，明天下午16：00我们安排人员上门查看，请您留下您的姓名、地址、联系方式。顾客：好的！我姓王、家在王府井大街110号，你来时就客服员：好的，谢谢！再见！;三、客户投诉处理作业;三、客户投诉处理作业;三、客户投诉处理作业;三、客户投诉处理作业;三、客户投诉处理作业;、、、、、、、电话铃声！客服员：您好！九牧集团。顾客：您是九牧集团，我是上海金贸大厦物业部的，你们安装的1千套1142-1产品有好几套出现出水不良，你们赶紧安排人员过来看一下。客服员：请您不要着急，您看这样行不行，我们下午17：00安排人员到现场查看一下。顾客：好的，那你们赶紧过来一趟吧。客服员：请您留一下您的姓名、联系方式，以便我们急时的联系你们。顾客：好的！我姓金，你就客服员：好的，谢谢！再见！ ;三、客户投诉处理作业;四、客户索赔处理作业;四、客户索赔处理作业;三、客户索赔处理作业;三、客户索赔处理作业;三、客户索赔处理作业;三、客户索赔处理作业;三、客户索赔处理作业;三、客户索赔处理作业;三、客户索赔处理作业;三、客户索赔处理作业;2019/3/3;三、客户索赔处理作业;三、客户索赔处理作业;三、客户索赔处理作业;五、客户退货处理作业;五、客户退货处理作业;五、客户退货处理作业;五、客户退货处理作业;五、客户退货处理作业;五、客户退货处理作业;五、客户退货处理作业;五、客户退货处理作业;第六招： 现场办理退货演练。;五、客户退货处理作业;六、配件管理 配件外库定义： 公司免费寄存在经销商库存里的配件，该配件使用权归经销商，所有权为九牧公司。 ;销售 预测;4、其它配件订货流程： 其它配件订货流程： ;5、配件库存管理： 库存是管理的结果。过剩或短缺是种失控。库存失控不该是对变化的无奈，而是挑战零库存极限的动力。－胡松评;5、库存管理原则： 1、定义 盘点： 为确定库房内及指定存货场所内现存物料的实际数量而对物料进行清点的过程。;5、库存管理原则： 1、定义 尾数管制: 　 指库存定量包装之物料在进、出库作业中只准出现一个尾数。 ;2019/3/3;2019/3/3;5、库存管理原则： 1、定义 先进先出: 　 指同种物料，按物料入库的时间，先入库的先入出库。 ;仓储规划 应依据物料的物理/化学特性、进出频繁度、重量、日常存量、物料品质状况等规划不同的储存区域。 储位做明确的标识。 保留方便的进出通道。 ;;; ;进出库管理： 先进先出。 凭单出入。 ;单据管理： 赁证连续编号 空白及作废单据亦应保存 单据修改,需在修改处签名确认 设定单据的保存期限 ;存储管理： 堆放有则，一目了然。 搬运有矩，注意安全。 循环盘点，核对数量。 ;账务管理： 设立进销存帐。 设立物料存卡。 记录物料进、销、存状况。 定期核对帐、卡、物是否一致。 ;账务管理： ;账务管理： ;专业、积极、真诚;饭卡打开巴士风格反对广泛的;地方官梵蒂冈地方官方的说法暗室逢灯啊;地方大师傅大大规划风格化地方士大夫;发的高科技恢复的很快就北方港口宾馆饭店;辅导功课变得疯狂进攻的伤口缝合可视电话的生命发表的;我却哦网球饿哦我去哦欸开始的方便快捷;辅导功课变得疯狂进攻的伤口缝合可视电话的生命发表的;我却哦网球饿哦我去哦欸开始的方便快捷;辅导功课变得疯狂进攻的伤口缝合可视电话的生命发表的;我却哦网球饿哦我去哦欸开始的方便快捷