药剂科服务质量改进对医患关系的影响-中国药房.PDF

药剂科服务质量改进对医患关系的影响 ＊ 邓念英 ，江志华，杨 辉（温岭市妇幼保健院药剂科，浙江温岭 317500） 中图分类号 R95 文献标志码 A 文章编号 1001-0408（2015）07-0954-03 DOI 10.6039/j.issn. 1001-0408.2015.07.28 摘 要 目的：探讨药剂科实施服务质量改进对医患关系的影响。方法：采用随机调查方法，对我院药剂科于2011年10月至 2012年10月（实施前）、2012年12月至2013年12月（实施后）期间每月100例就诊者进行问卷调查，就患者的取药等待时间、药房 环境、药师态度、就诊满意度、医患纠纷发生率等进行比较。结果：通过进行人员素质培养、优化服务流程、提高工作效率、改善药 房环境、新增加分服务、加强就诊满意度、提高风险管理等改进措施，我院就诊患者的平均取药等待时间由实施前的（10.4±4.8） min 下降至实施后的（6.8±4.9）min ，药房环境满意率由39.43％上升至62.75％，药师态度满意率由45.58％上升至66.61％、就诊满 意度由43.30％上升至68.04％，医患纠纷发生率由0.76％下降至0.17％，差异均具有统计学意义（P ＜0.05）。结论：在对我院药剂 科进行服务质量改进及风险管理后，提高了患者就诊满意度和药剂科工作效率，值得借鉴推广。 关键词 药剂科；服务质量；风险管理；医患关系；满意度 Effects of the Service Quality Improvement of Pharmacy Department on the Doctor-patient Relationship DENG Nian-ying ，JIANG Zhi-hua ，YANG Hui （Dept. of Pharmacy ，Wenling Women ’s Children ’s Hospital ， Zhejiang Wenling 317500，China ） ABSTRACT OBJECTIVE ：To discuss the effects of the service quality improvement of pharmacy department on the doctor-pa- tient relationship. METHODS ：The questionnaire survey was conducted among 100patients in pharmacy department of our hospital every month by simple random sampling during Oct. 2011-Oct. 2012 （before the implementation ）and Dec. 2012-Dec. 2013 （after the implementation ）. The results of survey were compared in respects of the time of waiting for getting medicine ，pharmacy envi- ronment ，pharmacist ’s attitude ，service satisfaction ，the incidence of medical dispute ，etc. RESULTS ：Through improvement mea- sures as training the professional quality of staff ，optimizing service process ，improving work efficiency ，pharmacy environment ， service satisfaction and risk management ，the average time of waiting for getting medicine reduced from （10.4±4.8）min （before the implementation ）to （6.8±4.9）min （after the implementation ）；satisfaction degree of pharmacy environment increased