2016版药店收银员职责.docVIP

健安医药收银员工作规范 一、工作职责 1、熟悉店内商品、规格、剂型和价格等情况。精确把握特价商品、促销商品、拆零商品的价格及规格变动情况，防止漏收、错收和窜卖； 2、为顾客提供咨询和礼仪服务,时刻用到服务敬语，热情接待顾客，面带微笑，沟通简洁有效，并主动做好顾客不明事物的疏导解释工作，避免引发顾客投诉；坚守工作岗位,无特殊工作需要的情况下要站立为顾客服务。 3、在收款中做到快、准、稳，追求不错收。钱货当面点清，收 付钞票都必须当面验明真伪，收妥顾客应付钱款后必须为顾客提供收 银小票，做到每笔“唱收唱付”。 4、营业款必须切实执行“长缴短补”的规定，当班营业款及时 交财务收款员或按规定存入指定的帐户，做好零钱的储备与保管。 5、核实现金、医保卡、银联卡、代金券金额，确保账款相符。 6、收集、保管、传递好各种票据和表单，确保账目清晰明了；不得私借营业款，积极配合服从收银区长的管理；在收银过程中出现退换货的，必须由总台授权后方可办理。 7、熟练操作收银设备、软件系统和打印设备，保持各种设备整 洁和正常运行，确保设备完好无损。 8、负责收银区台及周围的清洁卫生工作。 二、收银员态度和技巧 1、态度 保持仪表端庄、清爽，给顾客一个良好的印象。 对待顾客态度友善和蔼,反应迅速. 热情且有礼貌地回答顾客询问。 熟悉本职工作，提高工作效率，减少顾客等候的时间。 说好每一句话，确保整个收银过程顾客满意。 不准挑拣顾客(即挑拣不同金额不同收款难易度的顾客),严禁拉帮结派，抢夺顾客。 2、技巧 收取大面额纸币的找赎技巧: 准备足够零钱—辨别真伪—快速找零—核实准确 严格执行“三唱一单”的程序：向顾客准确报出需要支付的金额，报出顾客支付的金额.报出找零的金额.提供收银收款小票。 伪钞处理(伪钞始终不能离开顾客视线) 发现伪钞—要求更换—顾客更换 （---顾客不更换,则要求店长或班组长协助）—顾客更换 （---顾客仍不更换）—报警。 不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”应回答说“对不起，请您等一下，我请店长或其他工作人员来为您解答”。 三、收银服务时不应有的表现 1、收银员作业时，闷头无语，面无表情或带情绪工作。 2、收银员作业时，和其他店员聊天谈笑或者议论其他顾客。 3、接受顾客询问时，使用“不知道”“没有了”“你自己看吧！有就有”等不耐烦语言。 4、没有向顾客做解释就中断服务或暂时离开收银台。 四、收银服务应对技巧（正确的表现） 1、暂时离开收银台应说“请您稍等一下” 2、重新回到收银台时应说“真对不起，让您久等了” 3、自己疏忽或没有解决办法时，应说“真抱歉” 或“对不起” 4、遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见，采用笑脸相迎，回避争辩的方式，淡化处理。 5、如果问题严重，不要立即下结论，而应请班组长或店长出面向顾客解说。其用语为“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报店长并尽快改善”。 五、营业前的准备工作（营业前15分钟到岗） 1、收银员服装仪容仪表的检查。 制服是否整洁，并合乎规定。 是否佩戴工牌。 个人卫生、发型、仪容是否符合规定。 2、清洁、整理收银作业台，包括: 收银台及收银设备 收银柜台四周的地面、垃圾桶 3、整理补充必备的物品，包括： 笔、收银纸、收款章、印台。 零钱。 计算器。 包装袋（塑料袋）。 4、准备好收银定额备用金。 5、了解、熟记特价促销活动的内容、要求和收银有关的全部结算 细节。 六 营业中收银的工作内容 1、招呼顾客（杜绝坐着发愣） 2、为顾客做结账服务 3、特殊收银作业处理 ⑴特价（要熟知特价商品价格）。 ⑵有赠品捆绑的要注意检查。 ⑶配合促销活动（帮顾客算账.提醒办卡.提醒领赠品）。 4、无顾客结帐时。 ⑴兑换零钱，整理及补充收银台各项必备物品。 ⑵擦拭收银台。 ⑶协助导购和营业员做好顾客接待工作。 ⑷协助其他岗位，维护店面形象。 5、留意店内情况，做好防盗工作，坚持人货分过防损门。 6、保持收银台周围环境的清洁。 7、下班前认真结算。 七、营业结束后收银员的工作 1、清点现金和票据。 2、按规定关闭收银机、打印机等设备。 3、上交营业款。 4、、整理现场物品，摆放整齐。 八、收银结算工作流程(附说明) 1、迎客 起立迎接顾客，面带笑容与顾客目光接触。 (动作要领:面向顾客来的方向站立,双臂自然弯曲,双手在腹前交叉,保持微笑,迎接顾客) 话术举例：“您好”（早上好.中午好.晚上好） “请问刷医保卡还是现金支付” “请问有没有积分卡”(无卡顾客有需求的,要宣讲会员卡的优惠政策) 2、结算 = 1 \* GB3 ①将货品