接待流程操作手.docxVIP

一、确认北京接待负责人员（北京事业部） （一）接待人员要求 1、接待人员由北京事业部高管组成 2、具有较强的应变能力，遇突发事件不慌张，能灵活应对 3、具有较强的逻辑思维能力，思路清晰 4、具有较好的语言表达能力，普通话标准，语言得体 5、速记能力 6、有大局观念 （二）确定接待人员名单 姓名 职务 分工 职责 具体要求 注意事项 总调度 后勤 影城负责人 外景负责人 东单负责人 管理部负责人 （三）接待人员要求 1、形象职业、干净、干练。 （1）务必着正式黑色职业装，按照公司形象标准执行。男士领带的色调应与西装、衬衣颜色和谐一致，领带的长度为领带的尖端恰好触及皮带扣，衬衫衣领应高出西装衣领0.5CM，袖口商标应剪下，衬衣袖口应露出1--1.5CM；女士衬衣避免鲜艳的颜色，不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。 （2）男士须剃须修面，保持清洁，头发保持干净，梳理整齐，不要用刺激气味的发胶；女士头发保持干净，梳理有型，刘海尽量不要遮住眼睛，不披头散发，长发要用丝带或夹子夹住。 （3）参加重要活动以前，尽量避免吃洋葱、大蒜和韭菜等。要保持口气清新，牙缝不要有食物残渣。 （4）女士不宜在办公场所或公共场合化妆，在色彩组合上，办公妆不要过分耀眼刺激，应在视觉和心理上给人一种舒适和谐、赏心悦目的美感，以暖色调为主，为使肤色更加明快，可以选择粉红或橙红，尽量避免佩戴花哨的饰物，佩戴的饰品以不妨碍工作为原则。 （5）不留过长的指甲，指甲保持干净，女士应避免用鲜艳颜色的指甲油，尽量选择透明的指甲油。 （6）男士西装上衣口袋里面放的东西越少越好，外侧口袋不放东西，内侧口袋除可以放钢笔、名片外，其他的也不要放，西装裤子两只侧面的口袋只能放纸巾、钥匙包，后侧的口袋不放东西；女士上衣口袋里面放的东西越少越好，外侧口袋不放东西。 （7）男士一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后随手将扣系上，裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面；女士裙子不要过短，裤子要整齐，裤子和裙子都不要过瘦，穿职业群时必须穿黑色高筒袜，上端应被裙子盖住，不能有破损。 （8）皮鞋应以黑色为主，男士不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高；女士不要穿露脚趾的鞋，不要穿凉鞋去商务场合，鞋跟不要太高太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜多，无跟鞋会使女士缺少女人味。 2、熟记嘉宾资料。 3、普通话标准，能使用礼貌用语，举止文明优雅；有服务意识，经常微笑，嘉宾来访一定起身迎接，遇到访客主动向其问好，鞠躬时须看着对方的眼睛以示尊重。 4、当约好的嘉宾等待超过5分钟，一定要附“让您久等了”等关怀语言。 5、进会议室前要敲门，经允许后方可进入，送茶时茶只需七分满，先给嘉宾，后给本公司员工。 6、乘坐电梯应操作电梯，并请嘉宾先行。 （四）确认接待负责人后，与总办接待负责人沟通行程 二、电话沟通，确认嘉宾信息（总办） 1、基本信息：姓名、性别、人数。 2、相关信息：个人喜好、用餐习惯等。 3、航班号及抵达北京时间。 4、与北京接待负责人沟通行程。 5、拨打电话礼仪：准备好纸笔及对方的简单资料，设计好开头，列出要点，采用礼貌用语，确定合适的时间空间拨打电话，通话尽量简单扼要、条理清晰、重点分明，保持优美的声音。 6、接听电话礼仪：接电话要说“您好”并主动自报姓名，电话铃声不超过三声，如遇问题中途挂断应主动回过去，保持优美的声音。 7、礼貌用语： （1）常用礼貌用语： “您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 常说“您”取代“你”，多说“我们公司，咱公司”，少说“那你们公司”，让对方有一种被认同的感觉，一下子缩短了彼此的距离，深信要做进一步的深谈与要求都会比较容易。 日常礼貌用语： 您好，这里是时尚經典请问您是……? 请问您贵姓? 能留下您的联系方式吗？ 请问您找哪一位？ 很抱歉，没有照您希望的办!或者说不好意思,这个我们可能办不到。 请放心，我一定照办。 对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？ 8、接打电话注意事项： （1）听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 （2）听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 （3）接电话时的开头问候语要精神 （4）电话交谈时要配合肢体动作，如微笑、点头 （5）讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 （6）若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 （7）接听让人久等的电话，应告诉对方有客人在，待会给他回电话 （8）工作时朋友来电应扼要迅速地结束电话 （9）接到投诉电话，千万不能与对方争吵 三、确认接待前事项（北京事业部） （一）车辆安排 1、车牌号： 2、司机姓名： 3、陪同姓名： （二）考察路线 1、参观路线：