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化妆品行业投诉处理实训 ——“大财阀”出品 分工：调查——龚旭、李翔宇（to店员） 夏莎、魏苏皖（to消费者） 信息整理汇总：武俊敏、高赟、何涛 任务书整理：徐笑 PPT制作：庄迪 Date:3/1/2015 Place:Watson 屈臣氏是和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团以保健及美容为主的一个品牌。屈臣氏集团（香港）有限公司（A.S. Watson Group (Hong Kong) Ltd.，)创建于1828年，是和记黄埔旗下的国际零售及食品制造机构，业务遍布34个地区，共经营超过11000间零售商店，聘用98,000名员工。集团涉及的商品包括有保健产品、美容产品、香水、化妆品、食品、饮品、电子产品、洋酒及机场零售业务。屈臣氏在中国200多个城市拥有超过1000家店铺和三千万名会员，是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。屈臣氏在质量与创新方面建立了相当声誉，为顾客奉上令人惊喜不断和物超所值的购物环境，从而赢得顾客高度信赖。 中国消费者协会公布的最新数据及情况显示，2011年上半年21省市消协的化妆品投诉共计1443件，其中，通过商场超市、专营店、美容院购买的化妆品的投诉数量分别占投诉总量的39.2%、20.0%和20.0%，累计占到近80%。 据投诉数据分析，消费者对质量问题的投诉占总投诉量的一半以上，为52.8%，对化妆品安全问题的投诉占11.1%，对假冒伪劣问题的投诉占7.1%，对虚假品质表示问题的投诉占4.5%，对化妆品广告的投诉占7.1%，对价格投诉占5.5%。? 一、顾客最常抱怨的事项 1、对商品的抱怨：价格、质量、过期、标示不明、缺货、缺赠品等。 2、对收银的抱怨：员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过、遗漏顾客的商品。 3、对服务的抱怨：洗手间设置不当，没有通讯设施，顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平。 4、对安全的抱怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害。 5、对环境的抱怨：卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通。 二、如何接受顾客的抱怨 1、在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重。 2、保持心情平静。 3、就事论事，以自信的态度认知自己的角色。 4、认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在。 5、设身处地站在顾客的立场为对方设想。 6、做好细节记录，感谢顾客所反映的问题。 7、提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理进力求方案既能使顾客满意，又能符合总部、国家的政策。 8、超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期。 三、处理顾客投诉的人员要求 1、原则上店长在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有管理功能。 2、检查店内所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况。 3、店长无法处理的顾客投诉，由经理或店铺老板出面解决。 4、指导全体员工做好优质服务，在全店营造“顾客第一，服务至上”的良好服务环境。 四、处理顾客投诉过敏反应投诉的步骤 防过敏反应投诉的措施： 建议对可能出现过敏的产品，给试用装给顾客使用，没有出现过敏则可使用购买的大包装，如若出现过敏则不要拆开大包装使用，将成品可以还给店面，而不影响二次销售。 当有顾客投诉使用产品不适过过敏时，应请顾客立即停止使用该项（或该套）产品，并彻底清洁皮肤。切不可在顾客投诉时告诉他，我们的产品决不会有过敏怀况发生，更不应在顾客已有不适及问题还未解决时又推荐其他产品给顾客使用，这种只会使症状进一步加重，同时也会令顾客对店铺及产品产生反感与抵触。 若顾客使用产品只是轻微不适而想坚持继续使用时，我们必须提醒客人尽量减少产品的用量及缩短产品在皮肤上的停留时间，以观察不适反庆是否会加重；美容师遇到些种情况时，也必须控制护理的时间，特别是按摩程序，切不可进行热喷及穴位按摩，以免症状加重。若在继续使用产品过程中，顾客对产品由轻微不适转为明显的过敏现象（例如：红肿或红疮）时，应立即停用产品。 若顾客使用产品已有明显的过敏现象（例如：红肿、发痒、出现皮疹），而停用产品后过敏现象依然存在，则应请皮肤科医生诊治。 随时与顾客保持联系，及时了解客人停用产品后的反应，同时将店铺对些类事件的重视程度与对客人的关怀等信息传递给顾客，让他真正感受屈臣氏公司的爱心与关怀。 与此同时我们应详细向顾客了解产品的使用情况，共同分析查找产生不适的真正原因。 A、了解顾客本身的皮肤、状况，判断是否有产品选择或扒荐不当？ B、关心顾客的身体状况： ★ 是否属过敏性体质？ ★ 有否因服食一些海鲜、某些药物