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衡阳工商12315工作简报 第七期 （共十二期） 衡阳市工商局12315指挥中心 200 一、12315热线受理基本情况 本月,全市12315机构共接待来人、来访、来函，接听消费者申诉举报电话644起,比上月增长35.01%。其中受理咨询服务电话456个，申诉100起，举报24起,其它64起，处理完结529起,处理完结率达 82.14%，为消费者挽回经济损失达2.69万元。 二、受理咨询、申诉、举报分析 咨询情况：接待咨询共456件，主要是咨询工商部门相关电话以及 “三包”服务等相关问题，比上月增加34.51%，占电话受理总量的70.81%。 申诉受理情况：本月共受理消费者各类申诉100件，已处理100件，占电话受理总量的15.53%。其中商品类79件，服务类21件，办结65件，办结率为62.5%。申诉热点主要分布在商品类的家用电器、食品、服装鞋帽和服务类的电信服务、互联网服务、邮政服务等方面。 申诉中商品类和服务类排名前三位情况表： 项 目 商品类 服务类 类 别 家用电器 食品 服装鞋帽 合计 电信服务 互联网服务 邮政 服务 合计 受理量（件） 26 11 6 43 12 3 2 19 百分比 32.91% 13.92% 7.59% 54.43% 57.14% 14.29% 9.52% 90.48% 1、商品类：本月家用电器类质量及其售后服务申诉居多，主要以空调、冰箱、洗衣机为主，申诉的主要是商品的质量问题和售后服务等问题，以致消费者与商家在协商的过程中产生纠纷。 2、服务类：电信服务类依旧位居第一，主要反映的是通讯部门擅自帮消费者开通收费业务;固话、移动电话服务不及时、收费不透明、信号不稳定。 举报受理情况：本月共受理消费者各类举报24件，已处理24件，占电话受理总量的3.73%。办结11件，办结率为45.83%。举报电话主要集中在食品类的食用油、禽及禽类制品、乳制品以及装修建材类的地板质量方面。 受理举报电话中排名前三位的有： 项 目 举 报 类 别 其它商品 食品 装修饰材 合计 受理量（件） 7 6 2 15 百分比 29.17% 25% 8.33% 62.5% 三、衡阳市各大企业、超市等被申诉、举报及处理情况： 单 位 被申诉件 （件） 举报数 （件） 办结数 （件） 说 明 电信公司 5 5 1、擅自开通收费业务 2、收费不透明 移动公司 3 2 1、收费不透明 2、手机质量问题 联通公司 3 2 1、垃圾短信 2、交费不开通 3、服务不及时 晶珠广场 2 2 商品质量问题 泰阳电器 5 5 1、售后服务质量差 2、商品质量 苏宁电器 4 4 1、商品质量 2、售后服务质量差 四、衡阳市工商局12315指挥中心网络交办、转办、自办情况： 单 位 申 诉 举 报 交办 办中 办结 逾期未办结 办结率 交办 调查中 查结 逾期未办结 办结率 衡阳县局 2 2 100% 1 1 衡南县局 1 1 100% 衡东县局 2 2 100% 衡山县局 1 1 100% 1 1 祁东县局 1 1 100% 常宁市局 耒阳市局 1 1 3 2 1 67% 南岳分局 2 1 1 50% 珠晖分局 5 5 100% 石鼓分局 10 1 8 1 80% 4 4 100% 雁峰分局 10 10 100% 4 1 3 75% 蒸湘分局 8 1 6 1 75% 2 1 1 开发分局 3 3 100% 12315自办 17 2 15 88% 1 1 100% 横向分流 3 1 2 33% （注：表格数据统计周期 2009年6月20日～2009年7月22日） 五、各单位7月份数据材料上报情况 单 位 按时上报 未按时上报 未报 衡阳县局 ● 衡南县局 √ 衡东县局 √ 衡山县局 √ 祁东县局 √ 常宁市局 √ 耒阳市局 √ 南岳分局 ● 珠晖分局 √ 石鼓分局 √ 雁峰分局 √ 蒸湘分局 √ 开发区分局 √ 六、工作动态 省工商局刘国湘局长 消保处伍作法处长先后视察12315受理大厅 省工商局刘国湘局长、消保处伍作法处长分别于7月15日、17日来到我局12315受理大厅视察指导工作。他们参观了新装修的12315受理大厅，听取了有关12315受理消费者申诉举报基本情况介绍，对大厅的合理布局及相关配套设施的配备给予了高度赞扬。这体现了衡阳市局党组对12315工作的高度重视，打造了12315品牌,提升了社会形象决心。同时，还仔细询问了接线员热线的日均受理量以及操作程序等业务问题，并现场查看了受理人员接听电话的过