旅客运输理学第三章.ppt

中国游客侮辱泰国空姐致航班返航：女游客下飞机躺地被警察抬走 丢人丢到国外:中国游客飞机上侮辱空姐致航班返航 2名中国游客飞机上侮辱空姐 航班返程泰国 很多人说国人素质低下，虽然有些偏颇，但事实一再让人无奈。今日凌晨，认证为泰国MGTV华语电视台、亚洲东盟卫视《东盟新闻》主播的微博网友@主持人张潇曝料说，两名中国游客在飞机上肆意撒泼、侮辱空姐，结果这趟曼谷飞南京的FD9101航班，飞了一半又返回曼谷，两人则被警察抓走。　　据称，这是一对来自江苏南京的年轻情侣，20多岁。开始时，二人座位不在一起，由空姐协调换坐，然后　　晚餐时女的拿出自己的泡面，喊空姐要开水，但没想到泡好之后直接泼到了泰国籍空姐的身上。　　随后，男的又扬言要自杀，多方劝阻后安定下来，女的又要跳飞机，且劝阻失败，飞机因此被迫返航。　　飞机降落后，泰国警察直接将两人带走。　　女的又哭又闹说自己有抑郁症，还躺地上不起来，男的则说听不懂泰语，但警察根本不管这些。　　可怜的空姐一直在哭，乘客也被扔在了机场。　　很多同机乘客纷纷在微博、朋友圈里发帖感慨，这人这事儿也太奇葩了。@主持人张潇则说，之前有曼谷机场追着打架撕衣服的中国游客，还有泰航飞机上因为前后座椅靠背问题，拿餐具刀叉斗殴的，还有曼谷飞国内航班两伙乘客飞机上斗殴的，真是丢人丢到国外去了。 * * * * 第四节 旅客旅行的群体心理与服务 一、旅客群体的特点 1、心理的认知性 旅客群体是由于共同的需要，使每一个旅客都意识到其他成员的存在，也意识到自己是该群体的一员，大家都有同属于该群体的心理感受。 * * 2、行为的联系性 旅客群体成员由于利益上的一致或者目标的共同，在行为上必然产生相互影响、相互作用、相互补充，组成完整的行为系统，有时会形成统一的行为。 * * 3、利益的依存性 由于个体利益演变群体利益。群体利益导致目标的共同性，旅客群体有着为全体成员共同接受的目标，这个目标往往使旅客团结一致。 * * 二、旅客群体的类型 1、松散大群体 旅客群体是松散大群体，没有形成统一的规范制约人的行为。 * * 2、紧密小群体 在旅客大群体中存在一些相识或结伴同行的几个旅客所组成的小群体，尤其是一些旅行团体在一起。 * * 三、对旅客群体心理的服务 1、加强对紧密小群体的管理 * * 2、用亲切、和蔼、礼貌的态度为大群体服务 由于大群体的一致行为往往是在旅客与旅客之间或旅客与客运服务人员之间发生冲突时产生。因此，亲切、和蔼、礼貌的态度可以为旅客造成一个轻松、愉快的乘车旅行环境气氛，可以避免一些冲突的发生。 * * 第五节 掌握旅客心理的方法与服务水平的提高 一、掌握旅客心理活动的基础 作为一名客运服务人员，内心真诚地希望为旅客提供最好的服务，但有好的愿望，并不一定就能够变成现实。愿望需要一定的基础才能实现。 一、掌握旅客心理活动的基础 1、要有明确的思想基础 * * 2、要有正确的分析和判断能力 * * 3、要细心、耐心，有耐力 * * 4、要有迅速、果断的应变能力 * * 5、要具备一定的科学知识 * * 小故事：盲人和僧 佛教育弟子要成佛。这样，有无数的僧人步入成佛的艰难的路程。有位僧人，为求佛走了很多路。有一次，在漆黑的夜晚，他步行在路上。这时迎面他见到了一位提灯夜行的盲人，他感到很惊奇，问盲人：“你又见不到灯光，灯对你夜行又有什么作用呢？”盲人便问僧人：“在你夜行的路上，有多少人碰撞到你。僧人说：“有很多”。盲人说：“可没有一个人碰撞到我，我虽然看不见灯光，但别人却能见到灯光。”于是僧人明白了，盲人提灯夜行他照的是别人的路，其实也就是为自己照路。僧人因此而悟到了佛性，佛在哪里？其实佛离我们很近，佛就在自己的心中。成佛的路是主观为自己，客观为别人，是主观和客观的统一。 * * 盲人提灯 * * 二、掌握旅客心理活动的具体方法 1、从旅客的外表、服饰、携带品可以识别旅客的职业、民族和旅行目的。 * * 2、从旅客的外貌、形象和动作，可以识别性别、大体上的年岁、身体是否有重病或残疾、性格是否特别爱动、是本地还是外籍旅客 * * 3、从旅客的车票可以识别是长途还是短途、是始发还是中转，是买票还是持公用乘车证等等。 * * 4、从观察旅客的表情、神态，分析判断其心理活动 * * 5、通过接触、交谈，可以听出旅客是哪儿的人，，从哪儿来；听出旅客的性格、情绪，对运输服务企业有哪些意见和要求。 * * 三、针对性服务方式的改进 1、变体力型为智力型 2、变单一型为综合型 3、变执行型为需要型 4、变传统型为科学型 5、变物质型为精神型 * * 四、掌握旅客心理