智慧家庭工程师认证教材(中级)..pptx

1 智慧家庭工程师认证教材 （中级） 2017年2月份 中国电信安徽公司客户支撑中心 培训目标 能够了解智慧家庭项目所有的产品性能及各项参数 能够熟悉操作智慧家庭各项产品 3 装维服务规范 装维服务规范要求 4 上门服务卡 光猫即时贴 工作服 工号牌、鞋套 上门准备 预约：通过翼运维先打电话，后发短信进行预约 仪容仪表：工作服、工号牌 检查工具 上门施工 履约：按预约时间准时上门 鞋套 室内外走线规范 分纤箱粘贴标签 施工完毕 发放服务卡、粘贴光猫（iTV）即时贴 介绍延伸服务、自助服务推广 测速演示、说明注意事项 清理现场 5 客户自助服务推广 客户自助服务 客户自助修障 装维人员在上门服务时，应引导用户绑定掌上10000或安徽电信微信公众号，并将印制统一或装维专属二维码的即时贴粘贴到客户光猫面板上。 客户可通过掌上10000或微信公众号进行自助修障服务。 已完成光猫二维码粘贴、绑定自助服务功能的客户可不再发放纸质名片、服务卡。 以图文和视频方式提供宽带、itv、移动等业务基本知识、常见问题解决方法和日常使用注意事项。 适用场景 业务办理时，推荐客户扫码下载掌上10000客户端或绑定微信公众号，便于进度跟进。 装维上门宽带安装或修障时，推荐用户安装和绑定，跟踪家里宽带装移机、修障进度，自主检测修复故障。 装维上门宽带安装或修障时在光猫上粘贴光猫即时贴，引导用户在发生故障时扫描