课件：医疗投诉处理与技巧.pptVIP

* * * * 舒缓自己的情绪：而不是反弹到与顾客之间的冲突上。 表达对顾客的尊重：同时，一旦销售人员开始进行记录，顾客的语言会越来越谨慎小心，顾客反面不会乱说，更不会随便骂人，这叫做“投之以桃，报之以李”的道理。 转移焦点，保持理智：导购与顾客不能同时失去理智，否则结果可能是一发不可收拾。导购不能够逃避问题，要保持自身清醒，才具有处理问题的能力。 * 不要用自己的主观意见去做解释，否则顾客会更加不满和气愤，如发生这样的事，马上撤换当事人，另外找其他人来处理此事。 “站着说话不方便，请到贵宾室坐下来谈”、“我们先进办公室再慢慢谈好吗？”　　然后，“现在我们正在调查事件的原因，负责人马上就来”　　然后，关起门让顾客一个人留在里面，给他倒水、饮料，缓和他的激烈情绪，如果这位顾客是一位反省力比较强的人，他也许会突然意识到自己说得太重了或说话的方式过于激烈了，就可以使他冷静下来，以利于问题的解决。 改变时间时，一定要留下顾客的姓名、电话、地址等相关信息，以便好去拜访。 主管和负责人一定要找到一个较好的合作点，以利于问题的解决。 * 再次跟进的好处： 确定顾客的满意程度； 加深顾客对我们商场的印象，从而更有得于对商场形象的宣传。 有时，第一次修理不好，顾客会产生对商场或产品的厌恶感，当出现以上情况时，销售人员打电话对顾客致以真诚的歉意，再安排下一次的处理时间，那么，以后这位顾客很有