第八章民航服务人员日常礼仪规范中国人民大学出版社电子邮件系统.pptVIP

民航服务礼仪实训 主　编　侯苏容 主　审　王万涛 中国人民大学出版社 　　·北京· 中等职业教育规划教材 目 录 目 录 第一章 礼仪和民航服务礼仪 学习目标 1.了解礼仪和民航服务礼仪的基本知识和特征; 2.理解民航服务礼仪在实际工作中的重要作用; 3.了解民航各岗位的服务礼仪规范; 4.有意识注重民航服务礼仪修养,以礼仪道德规范自觉约束自身行为。 　　人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁。 　　——荀子 第一章 礼仪和民航服务礼仪 第一节　礼仪概述 一 、礼仪的起源与发展---中山装的由来 第一章 礼仪和民航服务礼仪 思考·讨论 从历史发展的角度看,中国古代礼仪演变可分为四个阶段 　　图1—1　中国古代礼仪演变 第一章 礼仪和民航服务礼仪 学生拓展活动 1.了解中国古代礼仪文化:查找古代礼仪中“泰山封禅”等资料,同学之间互相交流。 2.查找相关资料,回答问题: (1)在礼仪形成阶段,形成了“五礼”制度,五礼是指（）、（）、（）、（）、（）。  (2) （）是我国历史上第一位礼仪学专家。  第一章 礼仪和民航服务礼仪 二、礼仪的概念 思考·讨论 (一)礼仪的含义 (二)礼仪的定义 (三)“三礼” (四)仪式、仪表 　　　　图1—2　“三礼”的关系 第一章 礼仪和民航服务礼仪 学生拓展活动 1.查阅相关资料,说说中国古代、现代有哪些仪式?这些仪式有哪些程序?应注重哪方面的礼仪? 2.鸣炮礼。 　　　礼 炮 第一章 礼仪和民航服务礼仪 三、礼仪的特点 思考·讨论 (一)礼仪的共同性 (二)礼仪的差异性 (三)礼仪的继承性 (四)礼仪的发展性 第一章 礼仪和民航服务礼仪 学生拓展活动 1.收集相关资料:不同民族、不同国家的礼仪习俗。并与同学们交流。 2.数字“7”,在（）、（）(国家)代表着吉祥、美满,而在　　　　(国家)则有不太好的含义。  第一章 礼仪和民航服务礼仪 第二节　民航服务礼仪 一、民航服务礼仪的基本要求 思考·讨论 (1)规范服务。 (2)礼貌服务 (3)主动服务 (4)热情服务 第一章 礼仪和民航服务礼仪 学生拓展活动 考考你:查找服务礼仪相关资料,写出在服务过程中,首轮效应、末轮效应、亲和效应怎么体现? 　　首轮效应体现在:（）。  　　末轮效应体现在:（）。  　　亲和效应体现在:（）。  第一章 礼仪和民航服务礼仪 二、民航服务礼仪原则 思考·讨论 民航服务礼仪主要有八大原则 　　图1—3　民航服务礼仪原则 第一章 礼仪和民航服务礼仪 学生拓展活动 查找服务礼仪相关资料,写出服务礼仪敬人“3A”原则的内容。 3个以字母“A”开头的单词是（）、（）、（）,是指在民航服务过程中,要（）、（）、（）。  第一章 礼仪和民航服务礼仪 三、学习民航服务礼仪的必要性 (1)有助于提高民航服务人员的个人修养 (2)有助于更好地体现对宾客的尊重和个人的职业素养 (3)有助于提高航空公司的服务质量和服务水平 (4)有助于展示一个地区、一个国家的形象 第一章 礼仪和民航服务礼仪 第三节　民航企业各岗位服务人员行为规范 这个世界不是因为你能做什么,而是你该做什么。 　——马云 学生拓展活动 第一章 礼仪和民航服务礼仪 一、民航企业各岗位服务人员基本行为规范 (1)严格遵守各项规章制度,按时到岗,不迟到,不早退。 (2)上岗前注意检查自己的仪表仪容,注意个人卫生。不得食用大蒜、大葱、韭菜等具有强烈刺激性气味的食物。 (3)工作中坚守岗位。工作间隙,不得擅离职岗。 (4)不对过往旅客指指点点、评头论足。 (5)在工作场所遵守工作纪律,不吸烟、嚼食口香糖及其他食品,当班时不看与工作无关的报纸、杂志等。 （6)当班时,不得有剔牙、挖耳、抠鼻、捥眼等不文雅行为。 第一章 礼仪和民航服务礼仪 二、客舱服务岗位乘务服务人员行为规范 (1)乘务员当班时,必须按规范穿着工作装 (2)认真检查机舱相应设备、物品及环境卫生,为旅客营造一个舒心的旅行空间 (3)与乘务长一起迎送旅客,姿态规范、微笑待客、语音亲切、言语规范 (4)为旅客服务时,应主动、热情、耐心、周到、有礼,工作中做到“六勤”,即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、耳勤、心勤 (5)针对有特殊需求的旅客,在不逾越民航工作规定的情况下尽量予以满足。 (6)服从乘务长及主管领导的工作安排。 第一章 礼仪和民航服务礼仪 三、地面服务各岗位服务人员行为礼仪规范 (一)票务员 (二)问询员 (三)值机员 (四)安检员 (五)引导员 第一章 礼仪和民航服务礼