2017-5-11移动宽带服务规范.pdfVIP

云南移动宽带服务规范 （精简版 2 .0 ） 铁通云南分公司 2 0 1 4 年 6 月 一、宽带新装上门服务规范 （一）上门服务前 （“三”完备）： 1 ．工单：信息完备，核实准确； 2 ．预约：事项完备，时间明确； 3 ．装备：工具完备，准时上门。 （二）上门服务时（“八个一”和“八不准”原则）： 1.上门服务“八个一”: 一套工作服、一个工作卡、一句问候语（一句 告别语）、一双鞋套、一块清洁布、一个工具包、一 张上门服务联系卡、一张上门服务反馈单。 2.上门服务“八不准”: 1)不准衣冠不整，形象邋遢；2）不准酒后上门； 3)不准 （未经许可）使用客户物品；4)不准损坏客户 的物品；5)不准额外收费；6）不准顶撞客户；7）不 准语言粗俗、反动；8）不准谈及有损公司品牌和与 本职工作无关的事。 （三）宽带开通时： 1.确认账号及密码，引导客户正确上网登录体验； 2.征询许可拷贝“速查手册”，推荐优质网站； 3.装机完毕后需主动对工作区域进行卫生清洁； 4.请客户填写“确认工单”，评价服务并提意见 和建议。 （四）处理故障和巡检时： 1.上门前：清楚情况，提前预约，遵守时限，带 齐工具； 2.上门时：严格遵守“八个一”及“八不准”标 准，认真耐心，热情周到； 3.深服务：告诉客户预防故障方法；免费提供快 速上网的技术服务；推荐优质网站和网内资源；经 客户同意安装或更新杀毒软件，进行电脑安全检查。 4.评价：请客户对本次服务进行评定，并提出宝 贵意见和建议。 （五）上门巡检内容 根据上级客服部门安排的巡检目标对象，及时 上门巡检。具体巡检内容包括：系统检测与优化、 杀毒软件安装与升级、常用软件安装、优化上网速 度、推送优质上网资源等服务，以及线路是否老化 存在故障隐患等防范性内容。 二、家庭宽带预约电话用语规范 （一）家庭宽带新装（移机）电话预约用语规范 1、网格调度人员：（客户办理业务后2 小时内 预约，20:00-次日8:00 办理的客户，8:00 后开始预约） （1）“您好！我是中国移动xx 小区服务中心xx ， 请问是xx 先生/女士吗？” （2 ）“您办理的宽带安装 （移机）业务，与您 核实一下安装（移机）地址，您的安装地址是否为 xx 小区xx 栋xx 单元xx 楼xx 号？” （3）“我们的安装人员将在xx 日xx 时为您上 门安装，请问您是否方便？” （4 ）“好的，我们将会根据您的时间要求，安 排安装人员上门为您安装（移机），安装人员信息我 们将以短信方式通知您。” 2 、安装人员：（上门前2-5 小时） （1）“您好！我是中国移动xx 小区服务中心xx ， 请问是xx 先生/女士吗？” （2 ）“我将在xx 时上门为您安装（移机），请 问可以吗？” （这里的xx 时，是网格调度与客户预约的时间） （3）“好的，我将会在xx 时xx 分左右上门为 您安装。” 如果用户不方便通话，需进行下次通话时间的 预约 “那打搅您了，我们半小时后再给您电话，可以 吗？” （二）宽带故障上门服务电话预约规范用语 1、网格调度人员： （1）“您好！我是中国移动xx 小区服务中心xx ， 请问是xx 先生/女士吗？” （2 ）“您报的家庭宽带故障，需要维修，请问 您xx 日xx 时是否方便，我们将上门为您维修？” （3）“好的，我们将在xx 日xx 时为您上门维 修，维修人员上门前会与您再次联系，维修人员信 息我们将以短信方式通知您。” 2 、维修人员： （1）“您好！我是中国移动xx 小区服务中心xx ， 请问是xx 先生/女士吗？” （2 ）“我将在xx 时xx 分左右为您上门维修， 请问可以吗？”（这里的xx 时，是网格调度与客户