万科城“五步一法”服务创新行动计划资料.docVIP

万科城 项目/班组/岗位“五步一法”服务创新行动计划 五步一法 创新措施 实施目的和要点 行动时间 负责人 认识客户 在入伙前半年至三个月建立社区网站。 网上发布物业管理方面的信息，如装修宣传引导、物业服务中心简介、居家指南、业主论坛等，供业主中的网民查阅、讨论。 3月31日 龙红飞 入伙前如逢节日，以物业名义邮递卡片给准业主。 向销售索取准业主地址，邮寄贺卡，表达物业对准业主的节日问候。 1月28日24：00 郭景华 召开物业管理见面会 通过销售发短信联系业主，现场介绍物业管理相关内容如公司文化、理念、业主交流、业主与物业人员交流、装修知识讲座等。 3月12日 郭景华 入伙前公开物业热线、片区管家电话及联系方式 入伙前三个月向准业主邮寄入住指引、居家手册；公布物业热线，方便业主咨询；邮寄片区服务助理名片，开展一对一服务。制作《万科城便民信息卡》、片区管家名片分发给各业主，片区管家相片及联系方式在入伙前公布于各苑落。 3月12日 郭景华 开展嘉年华活动 组织准业主参加社区活动，如植树、户外活动、各类商业区活动等。 3月12日 龙红飞 继续完善和强化客户焦点问题预见跟踪体系。 对预见和搜集到的客户问题汇总，并根据影响程度盘点跟进，加大地产协调力度。服务中心已安排专人跟进二期存在的问题点，协调与地产之间的种类业务关系。 持续跟进，阶段性实施。 钮 超 了解客户 分责任片区为业主办理入伙手续，进一步深化客户关系。 办理入伙时，由片区服务助理专人跟进，全程协助业主办理相关手续，业主只需签字即可。一期入伙已实施，经过完善为二期办理入伙手续作好准备。 3月27日 郭景华 在入伙现场公布服务中心人员组织架构图； 提前将主要服务人员、服务中心职责等公示在入伙现场，供业主阅悉。 3月27日 廖青山 入伙现场展示需与业主签订的合同、协议样板 将《委托银行代收款协议》《业主公约》放大制作成展板在入伙现场，方便业主提前知道需签订协议的内容与《业主公约》的具体内容。 3月27日 胡 维 划分客户重要级别、评定重要指数、采取客户投诉积分。 制定客户投诉积分及重要客户投诉处理办法，建立重要投诉快速解决通道，提高投诉处理力度和满意度；建立《重点客户记录表》、《重大投诉记录表》片区管家积极跟进、处理每一次客户投诉与建议。 1月26日 郭景华 帮助客户 提供周边配套的地址、电话（医院、银行、学校、邮局等）。 将周边的社会资源尽量详细地提供给业主，如医院科室设置、银行业务、邮局业务等，方便业主，制作《便民信息卡》，派发与业主。 一期已实施 龙红飞 理解客户 安全班长现场办理《物资搬运放行条》。 完善部门内部物资搬运放行流程，让业主在现场即可办理搬运业务，不用非得到前台办理。各岗位准备好《物资搬运放行条》，按物资搬运放行流程确认业主身份后签字放行。 已实施 张关雄 片区管家现场办理、收集车辆月卡、门禁卡等日常手续。 完善部门内部流程，制定详细的操作办法，由片区管家现场受理门禁卡、月卡延期、充值业务，避免让业主跑到前台办理或由于没有时间延误办理。 已实施 郭景华 客户服务时间的调整 经过内部讨论，将与客户联系密切的岗位上班时间作调整，前台值班至20：30，维修部值班至22：30，同时实行夜间值班经理、值班技术员制度，最大地方便客户。夜间值班经理实行定时定点签到制；夜间值班技术员保证紧急抢修5分钟赶到。 已实施 孔祥龙 张关雄 郭景华 楼道温馨提示栏 制作统一格式的“高空抛物不文明养犬、楼道乱摆放”等社区常见问题的温馨提示，每个楼道设置提示栏，哪个楼道有问题就张贴相应提示。 已实施 龙红飞 感动客户 业主新婚送鲜花活动 了解了业主的结婚信息，即向业主赠送鲜花。 已实施 郭景华 孕妇免费送关心、爱心、送保健书刊； 职员发现有怀孕业主即告知物业服务中心，由物业服务中心安排工作人员送相关书籍，并做好记录，防止重复赠送。 已实施 张关雄 免费借用维修工具； 物业服务中心准备梯子、螺丝刀等维修使用的工具器材，告知业主如有需要可凭门禁卡等证件免费借用，并完善好相关记录。 已实施 孔祥龙 自行车停放点、小区主要出入口设置固定打气筒。 在小区单车停放点、出入口等处固定打气筒，业主可自行取用，以方便业主使用。 已实施 张关雄