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退换货服务 退换货的准则 在遇上有关退、换争议时，营业员必须要坚持“三个为主的原则”。 退换货的准则 即一是可换可不换的，以换为主； 退换货的准则 二是可退可不退的，以退为主； 退换货的准则 三是分不清责任的，以我为主。 退换货的准则 要兑现“一切为顾客着想，一切让顾客满意”承诺。这样去做，主要的好处在于“退换的是货，留住的是客”。 善后处理看出营业员的本领 一、要同意时就高兴地表示同意。 善后处理看出营业员的本领 二、要使顾客认为比其想象的更为满意。 善后处理看出营业员的本领 三、要尽快实施决定的方案 要同意时就高兴地表示同意 如果你强调自己的正确，顾客心里也会不高兴的。“为什么你要绷着脸，好像这件事是我们不对似的，你这副样子，做给谁看嘛！以后我不再来你们这儿了！” 要同意时就高兴地表示同意 如果是很兴奋的同意时，也不可以挂在脸上，否则顾客会有种不舒服的感觉。 要使顾客认为比想象的更为满意 销售过程上，作为营业员当你完成自己的工作后，能让顾客说出“你的服务让我很满意，你做的太好了”这就算成功了。 要使顾客认为比想象的更为满意 当然营业员的处理也要量力而行，让顾客觉得比其想象中满意，这并不是说该赔100元的，你赔120元，而且用金钱来解决的事，也不是营业员就可以自己决定的。 要使顾客认为比想象的更为满意 要让顾客比想象的好，并不是给予金钱或物品之事，而是要勤快的联系，尽可能给顾客面子，或是跟主管的人、部门经理表示道歉。让顾客心理平衡。 要尽快实施决定的方案 对顾客的不满或提出的意见，要及时给予解决。 要尽快实施决定的方案 如无法解决也要先表示道歉，然后说清理由，请其理解，或表示自己已尽了力。 要尽快实施决定的方案 要拿出自己的诚恳，不能把时间拖的过长或不管。 要尽快实施决定的方案 尽最大努力一定要让顾客满意。 * *