司机服务标准化0120资料.pptVIP

一般文明用语标准： 所有人员必须做到“十字”文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。 征询语 您好，有什么可以帮到您吗？ （Can I help you?) 　 道歉语 1、实在对不起。 2、请原谅。 3、请不要介意。4、让您久等了。 (Excuse me ; Sorry) 其他文明礼貌用语 客户有咨询问题时 不知道，这不是我负责的 这是公司的规定，我没办法 没办法，我们的价格就是这么贵 我们公司就是从来不打折的 那是营业部的问题，跟我无关。 很多东西我们是不知道，但态度一定要好！ 被杜绝的服务用语 1、爱惜货物（千万不要抛\摔货） 2、千万别用手指指人 3、上门提货前，要检查工具是否带够（如封箱带），另外工具不要过于破旧。 4、不论发生什么，不要直接跟客户发生争吵，要及时与营业部门反馈信息。 5、在上门提、送货过程中，服务要主动热情，注意细节（如自带鞋套，停车时车尾对着仓库） 6、递交名片的方法，要求：拿名片上端，使对方易于接；位置至对方胸前；只是单方面接对方名片时，要把左手和右手同时伸出. 7、在公共场合，应注意握手的顺序，先同性后异性，先长辈后晚辈，先已婚者后未婚者，先职位高者后职位低者。也可以由近及远地依次与之握手。 细节分享 * 课程编码：司机服务标准司机服务标准化 讲师：XXX XX年XX月XX日 课程编码：司机服务标准讲师简介 此次由授课讲师自行填写 课程目的 课程目的是课程的核心，课程的最终价值在于课程结束后，课程目的能否达到 目录 一、送货服务标准 二、接货服务标准 三、物流班车服务标准 先进同行举例 先进同行举例 UPS的企业形象可以从司机的形象看出来 在客户面前不能抽烟。 送件时只能疾行，不许跑步。 联合包裹的司机(兼送货人)不能留长发、蓄胡须，外套只能打开最上方的第一个纽扣。 皮鞋只能是棕色或黑色，而且必须始终光可鉴人。 他必须始终用右手小指勾住钥匙串，以免满口袋找钥匙耽误时间。 登车后，必须用左手戴安全带，同时马上用右手将钥匙插入油门发动引擎。 德邦着装标准—职业化视觉形象 德邦着装标准—职业化视觉形象 夏装 司机着装规范 规范着装：(右图示) 司 机：T恤衫、裤子（T恤衫下摆扎在裤子里面） 接送货员：T恤衫、裤子（T恤衫下摆扎在裤子里面） 德邦着装标准—职业化视觉形象 冬装 司机着装规范 规范着装：( 右图示) 衬衫、领带、裤子、帽子、夹克、深色鞋 注意： ①加穿自己毛衣的，夹克必须穿在外面； ②帽子在佩戴时，帽檐向前，要压水平； ③夹克拉链不可解开； 司机服务标准 为什么客户 会中意他？ 一、送货服务标准 接/送货四个一服务 一、送货服务标准 一副鞋套 如送货到客户家中或者工厂有特殊要求，送货员一定要戴鞋套，保护员工健康，体现服务品质。 一份纪念品 送货上门，要给客户准备小纪念品，如一支笔等。 一份宣传资料 携带一份公司最新宣传资料。赠送资料时，向客户说：“您好，这是我公司近期宣传资料，您了解一下，如有需求请随时联系我们，谢谢！”（切记不要对同一客户重复发放相同资料，避免引起客户反感。） 一声再见 离开时要主动礼貌的说，感谢您选择德邦，再见。 一、送货服务标准 一、送货服务标准 * 一、送货服务标准 * 一、送货服务标准 * 一、送货服务标准 遇到堵车，但客户急要货怎么办？ 怎么做？ 如遇送货过程中出现严重堵车情况首先要保证在安全的情况下尽快、主动与客户联系。 怎么说？ 先生，我因**原因在**地方堵车，现在已经重新选择路线进行绕路，估计在多久能到达，如果有变化我会及时与您联系，请您放心！ （一定要讲真话，如果到不了，要及时与客户联系做好解释） 一、送货服务标准 异常情况一 货物破损，客户拒绝签收，但要货怎么办？ 怎么做？ 首先司机要与派送部联系，由派送部出面和客户联系。 怎么说？ 先生，如果您不能现在签收货物，我们只能按照公司制度来，先把货带回去；如果您现在签收，货物有损坏/短少的话，我们有很规范的保险理赔和专门的保险专员处理货物出险工作。请您放心！ 一、送货服务标准 异常情况二 外包装完好无损，但客户要求开箱验货怎么办？ 怎么做？ 首先司机要与派送部联系，由派送部出面和客户联系。 怎么说？ 经营业柜台同意后我们可以这样说：先生，如果您真的先验货，再签收，那就请您在运单上注明：“外包装完好无损”，这样就可以开箱验货。 若货物外包装确实有破损，收货人不愿意在运单上写“外包装完好，内物不详”，且要求开箱验货，应立即电话联系柜台，柜台再联系发货部门，司机在得到柜台通知后，才可以验货。 一、送货服务标准 异常情况三 送货过程中遇到大件货到达客户处后卸不下来怎么办？ 怎