汽车4S店培训考试试卷.docx

销售满意度考试试卷 厂家SSI满意度考核环节有：＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿五个环节。 销售厂家神秘客考核内容有：＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿8个方面。 电话接通（ ）声内或（ ）秒内有人接听，标准话术为：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 对话最后接线员需＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 销售顾问接待客户第一时间应＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 主动提供（ ）种以上饮品，为客户进行展示，并邀请客户续杯（ ）次。 主动了解客户＿＿＿＿＿经历，此目的是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 主动询问客户购车用途，此目的是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 结合客户需求，为客户介绍至少（ ）款车型。 试乘试驾方面要注意＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿两个方面。 销售满意度考试试卷 厂家SSI满意度考核环节有：开始购车经历、经销商设施、交易过程、销售人员和交车过程五个环节。 销售厂家神秘客考核内容有：电话接待、展厅接待、需求分析、产品介绍、试乘试驾、报价谈话、客户送别和销售人员8个方面。 电话接通（3）声内或（10）秒内有人接听，标准话术为：您好，欢迎致电长安铃木绵阳新悦成4S店，客户经理XX很高兴为您服务！ 对话最后接线员需（对客户来电致谢并比客户后挂电话）。 销售顾问接待客户第一时间应自我介绍并双手递交名片。 主动提供（3）种以上饮品，为客户进行展示，并邀请客户续杯（2-3）次。 主动了解客户（用车）经历，此目的是（了解客户认知品牌和消费水平）。 主动询问客户购车用途，此目的是（推荐什么品牌车型）。 结合客户需求，为客户介绍至少（2）款车型。 试乘试驾方面要注意（提供至少2条试乘试驾线路）和（填写试乘试驾表）两个方面。 售后满意度考试试卷 厂家CSI满意度考核环节有：服务启动、服务顾问、服务站设置、提车和维修保养五个环节。 售后厂家神秘客考核内容有：电话预约、接待与预检、签约顾客关怀、维修作业、完工及结算说明和交车6个方面。 电话接通（3）声内或（10）秒内有人接听，标准话术为：您好，欢迎致电长安铃木绵阳新悦成4S店，服务顾问XX，请问有什么可以帮您！ 若客户是预约保养，需要向客户了解的信息有：客户姓名、电话、车型、车牌、里程、维修项目和预约来店时间。 结束对话前电话礼仪事项：感谢客户来电和比客户后挂电话。 接待客户时标准话术：您好，欢迎光临长安铃木绵阳新悦成4S店，我是服务顾问XX，很高兴为您服务，并且第一时间双手递交名片。 接待完客户时需要与客户再次确认客户信息（如客户姓名、电话、油量、里程、交修项目、外观、费用等）。 引导客户至客休区时需向客户介绍WIFI、饮品种类、棋牌、电视等增值服务。提供（3）种以上饮品。 中途服务顾问需向客户汇报（维修）进度。 交车前服务顾问检查车辆外观整洁度，交修项目完工情况以及客户座椅、电器设备是否（恢复到初始状态）。 交车时服务顾问需告知客户我店电话，感谢并送别客户。 售后满意度考试试卷 厂家CSI满意度考核环节有：＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿五个环节。 售后厂家神秘客考核内容有：＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿6个方面。 电话接通（ ）声内或（ ）秒内有人接听，标准话术为：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 若客户是预约保养，需要向客户了解的信息有：＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿。 结束对话前电话礼仪事项：＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿。 接待客户时标准话术：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，并且第一时间＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 接待完客户时需要与客户再次＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 引导客户至客休区时需向客户介绍＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿等增值服务。提供（ ）种以上饮品。 中途服务顾问需向客户汇报＿＿＿＿＿＿＿进度。 交车前服务顾问检查车辆外观整洁度，交修项目完工情况以及客户座椅是否＿＿＿＿＿＿＿。 交车时服务顾问需告知客户我店＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，感谢并送别客户。 销售满意度SSI及销售明检考核 一、销售流程 销售流程共（9）个，分别是：潜客开发、充分准备、展厅接待、需求评估、选车介绍、试乘试驾、报价成交、完美交车、售后跟踪。 二、SSI 1、SSI考核（五）个环节，分别是：开始购车经历、