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基础篇: 开始语言: 您好,很高兴为您服务!(新年好,很高兴为您服务!节日好,很高兴为您服务) 复述用户问题: **先生/女士,请问您刚才的问题是….,.对吗? 查询交通线路.,非号码库信息时:” 帮您查到(一个)参考信息XXXX” 没有查到用户询问信息: 致歉语 您查询的/**单位(或停车位,营业时间的呢个深度信息)暂未登记,我们会积极收集,请问需要回复吗?(用户需要)先记录用户联系电话及姓名后,需告知用户 信息员会在24小时内回复您.祝您愉快 再见\ 转接语: 1请问您是需要…吗? 为您转接到号码百事通..中心 请问可以吗? 2 请稍后 马上为您转接. 结束语: 1机报 请记录 祝您愉快 再见 (若用户查询 殡葬方面的单位则不说次祝福语) 2(机报) 请记录 祝您..节日愉快 再见 3(口报) 祝您愉快(..节日快乐) 再见 电话接通 无音 您好 请讲!......(依然没有声音)感谢您的来电!@听不到您的声音,麻烦您稍后再拨.祝您愉快 再见! 声音太小 信号不好或周围环境太吵 听不清楚 很抱歉 听不清您的声音 请您再大声一些好吗?...(依然听不清楚)很抱歉 还是无法听清你的声音 麻烦您换一部电话或稍后再拨 祝您愉快 再见! 很抱歉 听不清您的声音 请您再大声一些好吗?...(依然听不清楚)很抱歉 还是无法听清 麻烦您换一部电话或稍后再拨 祝您愉快 再见! 电话接通用户仍然在拨号 您好 电话已接通 请讲! 您好 电话已接通 有什么可以帮您? 骚扰电话: 请您使用文明用语/很抱歉 不查电话请挂机 再见 用户提出你声音太小 (适当提高音量) 您好 请问现在可以听清吗 (还是无法听清) 您好 现在可以听清吗?(依然听不清楚)很抱歉!麻烦您换一部电话或稍后再拨 祝您愉快 再见! 没有听清用户讲话 个别为听清 请问您的意思是…吗? 或者 请问你是说…对吗? 基本未听清 (致歉语)我没有听清你的讲话 请问您能再重复一遍吗?谢谢!请问您是查询…吗? 通话过程中咳嗽或者打喷嚏或者其他状况影响到通话: 对不起 很抱歉 非常抱歉 十分抱歉… 用户不理解你的话语 1‘很抱歉，可能是我没有说清楚 请问 ，，指的就是；；； 2、请问明白了吗？ 请问理解了吗？ 听不懂普通话: 如果用户听不懂普通话,且特别要求使用方言 这种情况下 可以用方言受理 解答过程中用户无任何回应: 1..先生/女士 请问您还有什么不明白的地方吗 2 先生 女士 请问您能听清吗? 发现自己回答错误/不完全.需要纠正 很抱歉 非常抱歉 十分抱歉… 需要用户记录 1 您查询的….的电话为…请记录 2 您查询的…的地址 其他信息 为…. 3 号码为**** 4 你查的号码为…口报非号码库的信息“帮 你查到的参考信息，号码是…” 复述用户问题 直接复述不带问句， 请问是、、、、、 当用户提出对公司的意见和建议: 先生/女士 非常感谢您为我们提供宝贵意见 我们将尽快向有关部门反映 希望您继续对我们的服务给与关注和支持 用户表示感谢 不客气 这是我们应该做的 不客气 感谢您对我 (我们)工作的肯定 用户误拨打电话 您好 这里是号码百事通 您需要拨打哪里的电话 我可以帮你查询 您好 这里是114 号码百事通，请问有什么可以帮您？ 电话持线/转接标准应对 1 请稍后 1请稍后 正在为您查询 3 您所咨询的问题需要一点时间 请不要挂机 稍后您会听到一段等待音(落实后 取消呼叫保持)告知用户 感谢您的耐心等待 投诉处理的标准应对: 1 您的心情我完全能够理解 遇到这种情况是会着急 2 您不要着急 您不要生气 我们一定会尽快为您处理 3 非常抱歉 我为我、我们的工作失误向您道歉 4 您好 稍后我们会有专门的投诉处理人员与您联系 请您留下联系方式 请问好吗? 询问用户时 必须以“请问 开头 查询私人电话 对不起 由于私人电话涉及个人隐私 暂不提供查询 请问还有什么可以帮您？ 当用户询问..单位是否有10部以上号码（询问有多少部号码时） 非常抱歉由于系统限制值显示该单位有多少部号码 具体数量无法统计 如果被查询单位只有3部或3部一下 可以告知用户数量 超过3部以上均不提供 当用户要求短信报号时（办理短信报号业务） 请根据语音提示操作 当用户为手机要求短信报号时（为办理短信报号业务） 对不起 先生 目前暂时只能针对小灵通用户发送短信 我现在口报给你 好吗？（若用户能提供小灵通 可以进行短信报号） 当用户为小灵通要求短信报号时 （未办理短信报号业务）：用户：您好 短信已发送欢迎再次致电 请记录（首先F4 短信报号 然后正常流程空格放出） 如果用户要求将信息发于多部号码时： 对不起 先生 由于系统限制，每次拨入只能发送一个小灵通号码 如果用户反映短