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国外推行电子政务公共服务的经验与启示 现代信息通信技术正在改变着政府提供公共服务的方式，电子政务是构建服务型政府的重要手段。电子政务公共服务，是政府以公众为中心、以电子政务系统为依托，借助由互联网和其他信息化手段所构建的现代服务体系向社会大众提供的公共服务。作为一种新的服务范式，电子政务公共服务在改进公共部门的服务质量、效率和效能，提升政府公共服务均等化水平，推进服务型政府建设方面具有重要的作用。 2010年4月，联合国发布了《2010年度全球电子政务调查报告》，从国家排名看，排在前5位的分别是：韩国、美国、加拿大、英国和荷兰，而我国仅排在第72位。与电子政务应用和发展较为发达的国家相比，我国电子政务公共服务的发展尚处于起步阶段，吸收借鉴国际上推进电子政务公共服务的成功经验，对于提高我国电子政务公共服务发展水平具有重要的现实指导意义。 一、国外推行电子政务公共服务的指导理念 HYPERLINK /manager/article_add.php \l _ftn1 \o [1] 国外在推进电子政务公共服务发展方面，非常注重指导理念的创新，提出了两大类八大理念：一类是从公共服务维度来提的，分别是“以公众为中心”、“惠及所有人”、“无处不在”和“无缝整合”；另一类是从政府的维度来提的，分别是“开放的政府”、“快速响应的政府”、“变革的政府”和“集成的政府”。 1.以公众为中心（Citizen-Centered）。“以公众为中心”意味着，一切以方便公众使用和满足公众需求为出发点。在美国、加拿大、英国、新加坡等国家，以公众为中心是电子政务公共服务建设的首要原则。美国《2002年电子政务战略》中指出，过去以政府机构为中心的做法已经制约了政府生产力的提高，限制了为公众服务的能力，必须转变为“以公众为中心”的新模式。这一理念的重要程度和主要内容体现在：（1）“以公众为中心”是电子政务公共服务的核心理念；（2）重视公众利益，一切“以公众为中心”是21世纪政府管理创新的基本理念；（3）越重视公众服务的国家，其电子政务水平越高；（4）以公众为中心，而非以政府机构为中心；（5）公众（企业）就是政府的客户，以公众为中心就是以客户为中心，引入客户关系管理是许多政府的做法。 2.惠及所有人（For the Benefit of All）。“惠及所有人”这一理念的主要内涵是：电子政务公共服务的提供应面向包括老年人、残疾人、边远地区居民、少数民族等在内的所有群体；电子政务公共服务应通过多种渠道提供，这些渠道能够被大多数人承担、选择和使用；电子政务公共服务应能促进电子包容。联合国、欧盟都大力倡导这一理念。 3.无处不在（Ubiquitous）。最先倡导“无处不在”理念的是日本，日本在“e-Japan”战略后提出了“u-Japan”的理念，韩国随后也提出“u-Korea”的概念，主旨都是建造无处不在的网络环境，进而提供无处不在的公共服务。“u-Japan”中的理念可以概括为l个大“U”和3个小“U”。大“U”，即无处不在（ubiquitous），其核心是基础设施建设，通过技术发展引导和带动基础设施建设，并以泛在基础设施环境连接所有的人和物，构筑任何时间、任何地点、任何人都可以方便地上网办理任何事务的环境。第一个小“U”，即大众普及（universal），主张通过推广普及性的设计理念，实现普遍服务。第二个小“U”，即用户导向（user-oriented），主张通过贯彻“用户至上”的观点，实现“用户导向融合型社会”。第三个小“U”，即独具特色（unique），主张通过充分发挥信息技术的潜力，培育充满个性与活力的社会。 4.无缝整合（Seam1ess）。联合国和欧盟把其描绘为：资源实现无缝整合，基于信息技术的高度智能化使得政府趋于零成本运作，为每个用户提供个性化的服务，并且对用户需求进行即时响应。“无缝”的实质是“政府职能和服务实现超越行政和部门界限的完全电子化整合”。 5.开放的政府（Open Government）。“开放的政府”也称做“透明的政府”（Transparent Government），是指通过电子政务公共服务促进政府对公众的开放，提高政府行为的透明度，这是很多国家追求的目标。韩国是推行“开放的政府”理念较为成功的国家，成为“世界上最好的开放政府”是韩国电子政务建设的总体目标，即通过互联网、移动电话等多种方式，通过政府门户网站、上访中心、部门网站等渠道，通过集成处理平台，使用户能够获得多个政府部门的公共服务，并且能够参与到政府的决策中，使政府的效率和透明度提高。韩国“开放的政府”主要包括三个含义：创新服务提供，提高行政效率和透明度，促进公众参与。为了实现这三个目的，韩国提出了三个实施路径和目标：建设基于网络的政府，建设基于知识的政府，建设共享民主的政府