Fede案例分析.ppt

近日，联邦快递（FedEx）加速了航空机队的现代化进程，并将86架高耗油飞机计入退休状态 BY 罗汝珊，温佳佳，卢淑娜，魏珊 SFA “S”——Survey即调查；“F”——Feedback即反馈；“A”——Action即实行的步骤。 首先是调查。SFA调查问卷由25个问题组成，包含以下几个方面：对直接主管的意见；组织内部的上下交流是否畅通；对公司管理文化的看法；对薪酬福利是否满意；对工作环境和规章制度是否满意等。这套标准问题从实行之初至今，始终如一。参与调查员工采用不记名方式填写，调查结果统计出来之后，交给每个工作团队的主管。 “问卷试图从公司每位员工那儿了解到公司管理好的方面和需要改进的方面。它一则可以让公司各级管理人员了解到自己下属员工所了解到的问题；二则也是监督管理人员工作能力的一个好工具。” 接下来就是意见的反馈和交流。各个工作团队会对调查结果展开小组讨论，主管与团队成员都要参加。讨论会提供了一个让主管和他们的员工面对面交流的绝佳机会，从中找到解决问题的方法。FedEx人力资源部的工作人员解释说：“讨论会的目的，就是让参与实际工作的每个人自己去发现问题，检查出现问题的根源到底在哪里，并且共同协作解决它。” 　　最后，就要采取实际行动来解决问题了。这也是SFA最终要达到的目标。讨论会上产生一个“实行计划”，这是一份简单明了的讨论结果与改进意见的总结。对于工作团队的成员来说，在找到解决问题的办法以后，更为重要的就是采取实际行动去执行并解决问题。每个员工都必须身体力行。 　　从上述完整的流程可以看出，SFA将公司管理和人力资源管理中几个至关重要的环节联系了起来。 首先，它将一家公司业务的三个组成部分：人员、服务、效益很好地结合起来，并使它们之间保持相对平衡； 其次，它很好地检验了公司的工作氛围（包括福利、管理，以及其他人力资源问题）是不是员工喜欢和需要的； 还有，就是通过发现问题、分析问题、解决问题的“三部曲”，来有的放矢地发挥它的作用。 SFA在FedEx已经推行了25年，人力资源管理咨询公司翰威特这样评价它：“这套方法简单而实用，既有保密性，又为管理者提供了定期、有用的信息。” SFA在FedEx每个季度举行一次。 P-S-P理念 FedEx人才培养:一线员工、管理人员 新员工上岗培训 部门技能培训 电子学习（e-learning） 内部职位转换 知识和技能培训管理技巧培训 实践能力拓展 员工发展项目 联邦快递向它的全体员工设计了一系列培训计划，让每个员工都有一个“终身学习的环境”。在联邦快递，每一个员工每年都可以获得2500美元的奖学金。员工可充分运用这笔奖学金来挑选相关培训。 所有的递送员和客户服务代理人员要接受一年一次的“在线式”测试以更新知识并适应变化的脚步。所有客户联络员工在他们接到第一个客户电话之前都要接受6个星期的强化训练。 而对于经理和高层，联邦快递会推选有培养前途的经理在数个月内到公司不同的部门实习，以便更全面地了解公司的业务，为今后在公司担任更重要的角色作准备。每一位经理人员在加入联邦快递的三个月内，必须参加公司内部的为期五天的“MAPS”培训，以帮助经理人员理解和认同公司的内部管理体制。在加入联邦快递的六个月内，必须参加公司内部的针对不同阶层管理人员而制定的为期五天的管理培训课程。此外，公司也会经常组织一些其他管理培训或和公司战略发展有关部门的“WORKSHOP”，让公司的管理层及时更新管理理念和了解公司的发展动态 优质的服务 客户满意度 联邦快递的速递员上门收货时，采用手提追踪器（SuperTracker）扫描货件上的条形码，而这些条形码是从FedEx　PowerShip自动付运系统或FedEx　Ship软件编制，说明服务类别、送货时间及地点。所有包裹在物流管理的周期内，至少在货件分类点扫描六次，而每次扫描后的资料将传送到孟菲斯总部的中央主机系统。客户或客户服务人员可利用PowerShip自动化系统及FedEx　Ship软件发出电子邮件或查看互联网上联邦快递的网页，即时得到有关货件的行踪资料。这项技术不仅方便公司的内部管理，而且大大提升客户满意度和忠诚度。 客户关系管理不仅贯串到服务的每一个流程环节，而且也与公司内部的大多数部门有关，并体现在员工的绩效考核指标中。 　　在联邦快递，直接和客户打交道的人是快递员，但在整个服务过程中，还涉及到客户服务人员和清关部文件人员。除此之外，销售部门和市场部门的活动也会在很大程度影响客户的满意度。 “配合服务”是联邦快递内部协作的一条准则，每一个环节的工作人员都承担着了解并满足客户需求的任务，这种多渠道的客户关系管理策略被陆文娟称之为“无缝互动” 当这一切都配合得非常完好的时候，在很大程度上来说，客户关系管理已经开始发挥效力